话务中心的运营方式

话务中心的运营方式

首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。

　　当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持，极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境，呼叫中心的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种“审核”压力。因此，对于这些呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

　　那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？我觉得基本上应该从三个主要方面入手：

　　l 合理降低平均联络处理时间

　　l 合理降低资源投入成本

　　l 有效降低客户联络总量

　　合理降低平均联络处理时间

　　客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：

　　1、 提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。当然这是另外的话题。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。

　　2、 改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。

　　3、 改进联络处理流程：员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。

　　合理降低资源投入成本

　　呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面：

　　1、 向低成本沟通联络渠道分流：尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。

　　2、 合理降低员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。

　　3、 降低管理层成本支出：管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置合理不合理，是否还可以精简，是否还可以优化等等。另一方面，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。

　　有效降低客户联络总量

　　有效奖励客户联络总量不是指采取一定的手段或措施阻断客户的联络请求。那样做反而会适得其反。有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量，及时、准确地解决客户问题而逐渐降低（这里的降低是一个相对数量）客户的联络总量，这其中也包含三个主要方面：

　　1、 根除客户联络的原因：最好的有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重复联络请求。

　　2、 减少错误的来电量：有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。

　　3、 减少重复联络：呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系我们。

　　如何行动？

　　呼叫中心应该成立一个虚拟或专门的成本控制小组，针对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化。

不知道下面的新闻对你有没有帮助
10086想必大家都知道是什么电话。对，是移动免费客服热线，打这个电话多少次、多久都不要钱嘀！(这是未进入10086之前的想法)
话务中心的员工大多是20多岁的普通男孩、女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接6000-8000个的电话，平均每天要几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作三五天才能休息一天。可是，我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，受到了应有的尊重吗？
讲个自己亲身经历的事例吧。一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根据我们的规定，是需要验证密码的，但是他说他没有。于是我就需要验证他的3项资料信息(姓名、身份证、地址等)，他不耐烦了，开始质问我：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！”我向他解释，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你。”
还有一些人，晚上很是无聊的时候，主要的娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人谩骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！请你尊重我们每一位话务员！
这里我想说的是，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！
最后，我想告诉每一位看过这篇文章的人：
(1)如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要堆到月底最后一天才办。
每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！月初很多人会询问为什么他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了。为什么呢？因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐，用户却以为移动公司又开始乱扣费了！月底更是如此，很多很多用户以为更改套餐、办理业务只要打一个电话就可以了，于是都积累到月底来办，最后堵得不行。
(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每月11号至20号满意度调查之间，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！
你要知道，我们的满意度要达到多少才算合格吗？99%以上才能得5分。让人气愤的是，有些人明明已经向他解释清楚，他最后还给你打个不满意；还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意。为什么我们会这么在意满意度呢？因为它与我们的工资是挂钩的。
(3)请您不要因为一些小事动不动就要投诉我们话务员。我们不是谁的出气筒，也不是谁的发泄工具，我要对那些恶意骚扰的用户说一声：请您善待我们！
一名10086普通员工

参考资料：中国新闻网

呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其1860客户服务中心按照利润中心来建设。一般认为， 呼叫中心从成本中心转为利润中心就是要让其带来收入与利润， 对于许多电信的客服中心， 这将是一个比较漫长的过程。 其中起牵涉到战略、技术、客户资源的整合等多方面内容，但要达到盈利， 通常的途径有二：一方面利用现有座席资源和客户资源来增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低运营成本。通过成本和收益的此消彼长，企业的利润空间也就呼之欲出了。
。。这里和大家探讨在成本管理中最容易被大家忽视的一个因素---对无效话务的管理。
。。所谓的无效话务指可以通过某些措施来引导和控制的话务量，由于缺乏科学的管理导致增加了人工话务量，常见的无效话务主要包括以下类别：
。。一、 由于企业在业务推广时对产品或服务的描述不清楚，导致消费者不能准确理解其内容，而需要致电呼叫中心做进一步查询，导致话务量增加。
。。二、 在业务推广或服务过程中存在由于准备不充分而造成大量的后续工作，以致客户咨询或投诉电话激增。
。。三、 每月都不断重复拨打的某类咨询电话。
。。四、 可以利用自助渠道解决的咨询业务，由于缺乏有效的引导，导致客户致电呼叫中心来查询。
。。以上这些情况，有相当一部分原本不应该由人工服务承担的话务现在转到人工来提供服务，这种情况在1860等大型呼叫中心犹为突出。在目前激烈竞争的市场环境下，各个呼叫中心都在追求服务水准（SLA）以保持服务质量，在不断增长的话务量面前，为了达到服务水准只有不断的增加座席，增加座席的直接后果就是成本的大幅度增加。但殊不知在这些不断增加的话务量中，有些是完全可以避免和控制的。
。。人员生产效率提高到一定程度的时候就很难再提升了，通讯费用、行政费用的控制也是有一定限度，而通过对话务量的分析去控制和引导无效话务量，从而降低人工座席数却是呼叫中心成本管理的一个新的角度。要做好无效话务的管理可以从以下方面来进行：
。。一、 理顺企业内部流程，特别是呼叫中心与市场部门的沟通，呼叫中心要对市场部门发布的各类促销信息的回馈情况进行监控和关注，并及时向市场部门进行反馈建议。
。。二、 在各类可能对客户造成较大影响的业务推出时，一定要做好内部沟通及制定应急流程。例如某市移动公司在没有任何通知的情况下为所有客户开通了免费的彩铃业务，虽然该项业务是免费的，但由于改变了客户的日常感知，从而造成了大量客户致电1860去查询，其中还导致一小部分的客户投诉，这可谓得不偿失。
。。三、 定期对话务情况进行分析，对于有固定拨打习惯的客户采取措施引导客户去使用自助服务。例如对每月都致电查询话费的客户可以发放短信告知客户可以使用1861自动查询热线或网站查询。甚至可以每月定期将话费情况以短讯方式主动通知客户，避免客户反复致电呼叫中心。
。。对于无效话务的控制还有很多方式，只要大家细心在工作中去观察和思考，相信会有更多的收获！

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