业主满意度提升计划

业主满意度提升计划

问题一：物业管理公司如何提高业主满意度 在物业管理行业，评价物业管理的水平和服务品质，业主满意度是一个重要的评价指标。为了提升服务品质，透视满意度的内涵，我们有必要对业主满意度进行解码与分析。一、满意与满意度满意与满意度是两个不同的概念，满意代表业主就一个具体服务事件、环节或服务的一个体系的认可态度。它的要义是区分与“不满意”之间的相对心理感受。满意度是对满意程度的评价指标，它所描述的是业主对我们的一个专项服务或系统服务的满意程度。它的要义是显示服务的满意程度的量化值。通过以上分析，我们必须明确满意与满意度各自描述的空间和定性的要义，满意代表的是业主态度，满意度是代表业主的满意态度的程度。满意是满意度的基础和过程，满意度是对各个服务环节满意的结果。我们只有把每件事情都做到让业主满意，才能获得较高的满意度。认识这个问题的意义，是我们必须强调满意的过程实施，而不是注重满意度的调查结果。物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个原理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求满意级度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理的深层次的满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。 二、解码满意度的特性空间（一）、满意的阶段性与不满意的持续性业主的满意态度具有阶段性特征，不满意的态度具有持续性特征。业主生活于小区，对小区物业管理带来的益处或不足是能够切身体验的，由于管理处服务的不稳定性或具有阶段性强弱特征，使业主的心灵受益感受也呈阶段性特征；另一方面，业主由于长期生活于小区，对满意的事情淡忘的快，对不满意的事情却记忆犹新，因此对管理处的服务之不满意的心理态势是长期存在的，这就使业主不满意的情绪具有长期持续性的特征。业主面对物业服务满意程度的调查，从其心理学反应角度胆析，总是存在于满意的暂时性和不满意的持续性两者之间。即便对其中的一个调查项目表示满意，也并不说明他在你调查之前或之后也100%的满意。因此，业主的满意态度是无奈的暂时反应。在业主的内心，就在他回答“满意”的时候，其实“不满意”的情绪就同时存在于心理。从这个角度分析的意义，是我们在为业主提供物业管理服务时，能够客观理解业主满意度的暂时性和持续性之间的关系和矛盾，而不仅仅是刻意追求暂时满意度提升的服务思想基础，理解地产和物业管理面对业主的服务是无极限的心理状态。我们要用持续的观点，避免追求暂时的满意服务特性，去追寻业主持续的满意度的新空间。只有这样，我们才有创新、改进的动力和激情。（二）、动态的满意与静态的不满意满意度的调查数据仅仅是相对客观的结果，但不是唯一的结果。从动、静态的角度分析，所谓业主的满意度或高或低都不是一成不变的，而且引起变动的因素较多，通常受时间因素、情绪因素、需求因素的变化而变化。比如，即便你在同一个业主群的样本中进行调查，当你改变调查时间，上午与晚上的调查的结果就不同；月初与月底的调查结果也不同；上半年与下半年的调查结果也不同等这是因为业主的心理特征受时间、情绪因素的变动而变动；另一方面，业主的服务需求也是动态的，所以业主对管理处的服务的满意也是动态的。从业主的静态心理角度研究，业主能够相对固化的思想情绪，不是对地产、物业的服务的满意成分，而是对其服务的不满意的成分偏多。因此业主的常规心理态势是静态的不满意。理解业主的动态满意与静态的不满意，对指导我们的工作是非常有意义的。业主动态的满意特征要求我们必须在工作中用“追逐”的观点发现业主的动态的服务需求，并且有时间极度、情感极度、情绪极度的紧迫感，才能维护维......余下全文>>问题二：如何做好物业客户满意度提升规划 首先要想到小区居民真正需要什么样的物业管理服务，最好是能进行调查，看看居民对你们物业想法 还有哪些方面要改进。只要尽心尽力去帮助业主自然能提高品牌信誉，即使做不到、做不好，想念业主也会谅解尤其不要推拖责任，职责范围内的一定要解决，职责范围外的也要热情提供帮助。态度胜过一切！问题三：如何物业提升客服满意度 我之前看过一篇文章，推荐给你看一下
如何提高物业管理水平和客户满意度的思路
虽然，我们在这次业主满意度调查中取得了点成绩，但是，我们也从中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，事后我们组织主管以上人员运用“三找一定”既：找差距、找根源、找责任、定措施。使大家知道差距再哪里，通过逐项、逐条的梳理，制定了整改措施。2008年我们已经确定为公司“服务品质提升年”，并开始实施，其中三月份定位为“学习雷锋活动月”通过观看雷锋电影、通过学习雷锋的“钉子精神”和刻苦学习专业业务及助人为乐的先进事迹的座谈，现在公司上下都紧张有序地朝着高效、便捷、及时、热情、省时的高标准服务于业主的方向迈进。同时，我们还提出远学万科、近学龙湖的口号，总之要力争在2年之内从仅靠劳动力的粗放型服务提升到高技术、优质管理的中高端服务的能力。物业要选拔、培养高尖管理技术人才，打造一支高素质的阶梯形管理团队，以适应中高端物业管理服务的人才需要。
坦诚地讲，由于项目的复杂性、特殊性，主客观原因给物业带来的困惑和难度都是超出想像的，一旦做不好，都会引爆业主危机事件的发生。所以，我们如履薄冰，承受着巨大的精神压力和高强度的工作状态，在无怨无悔地，用心血和汗水支撑着阳光100的品牌和物业品牌的铸造。
今后，我们还将围绕以下几点开展工作，让业主逐渐对我们有信心：
第一、与渝能壹佰同步开展2008年“服务品质提升”年活动，通过一系列活动全面提升员工对提升客户满意度的认识，确保在各种条件都不是很具备的情况下，经过不懈的努力，在现有的客户满意度的基础上在上一个台阶。
第二、因项目原因导致物业4项客户满意度较低，今后要：
1、事先掌握每个项目节点的时间和对影响客户满意度的事项的跟进和对策的制定；
2、关注每一个细节的完善，形成具有自己特色的客户服务价值链，同时有针对性地逐步改进存在的客户不满意的事项；
3、加强物业团队自身的综合素质的培训工作，尤其在接待客户投诉处理、回复等方面体现出“热情、高效、省时”；
4、注重与地产的沟通与协调工作，确保客户满意度的提升。
第三、让每一位管理人员和员工认识到“要我做”变成自觉的“我要做”的公司执行力文化的建设，势在必行。
第四、一定要在销售阶段相关合同条款里分清物管与开发商的责任，此举是减少与业主、业委会矛盾，提升日后满意度的前提。
第五、一定要认真签订合同，严格履行合同，做好服务，是化解物管企业与业主、业委会矛盾，提升日后满意度的关键。
第六、一定要清楚定期开展业主满意度调查，不断改进服务中的不足，是化解业主、业委会矛盾，提升满意度的根本。
第七、把前次第三方业主满意度调查中发现的问题逐一分解、细分、落实到责任分管领导去具体整改到位；
第八、注重十二个方面的提高
1、注重企业文化与执行力文化的培养和建设；
2、注重优化员工结构、优化工资结构；
3、注重开源节流、增添企业活力；
4、注重认真研究物业前期介入；
5、注重对交房前后的业主关怀、引导、铁杆业主的培养、问题业主的应对措施都要运用到位；
6、注重客服与物业资源整合运行模式的进一步完善；
7、注重如何把心理学引入物业管理服务之中；
8、注重物业管理合同与物业管理的相关法律法规政策是物业公司和业主、业委会履行各自义务、行使各自权利的依据；
9、注重信息对称、沟通顺畅；
10、注重物业服务要到位；
11、注重把握好人性化和差异化服务的度；
12、注重社区文化形式多样，丰富多彩。
第九、努力打造一支“三高一快”既：思想觉悟高、业务技能高、服务满意高、实际行动快；这样一支综合素质较高的物业团队，实......余下全文>>问题四：如何提升小区客户满意度 德为咨询高级顾问孙凯据说“客户就是上帝！”这句话是中国人最先提出来的，至于为什么中国人会提出这样的口号，答案更加让人大跌眼镜—因为中国人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客户当回事儿了。当然这是对某些把客户只挂在口头上，不放在心上的某些人的嘲讽。在当今竞争日益激烈的市场环境下，这能争夺更多的客户，谁能留住客户就是胜者。 全心全意为客户服务是中外企业的共同准则，全球最大的连锁店沃尔玛的店训有两条：第一条是顾客永远是对的，第二条是如果顾客错了请参照第一条。国内著名通信企业华为公司有一条公司理念：为客户创造价值是华为存在的唯一理由。 从前有个国王，一只眼睛是瞎眼，一条腿是瘸腿。一天，他召来三个画家，命令他们给他画像。第一个画家把国王画得很像，国王有一只瞎眼，一条瘸腿，国王一看气得直骂，说画家出他的丑，把画家杀了。第二个画家把国王画得很美，好眼好腿，很有精神。国王一看气得更厉害，说画家讽刺他，第二个画家也被杀了。眼看前两个画家都被处死，第三个画家直冒冷汗，他急中生智，想出一个主意，结果不但未死，还得到很多钱。 他把国王画成正在打猎，那只瞎眼闭着，一只好眼瞄准，一条好腿站着，那条瘸腿跪在石头上。国王非常高兴，赏赐了这位画匠很多黄金。 当一个客户在购买一个产品或接受一项服务前，他一定有一个期望，客户期望就是指客户在购买某产品或服务前对其质量的主观意愿而非客观的看法。包括满足要求、可靠性、总体质量的预期。 而当他使用这项产品或接受这项服务后一定有一个感知，客户感知就是指客户相对于某种消费价格所感受到的某种产品或服务的质量水平，包括对产品符合要求的程度、可靠性及产品质量总体的感受。 客户的感知大于他的期望就满意，否则就是不满意。可见客户的期望和感知是影响客户满意度的关键要素。 明确的期望（契约化的期望）：画像（真实性）2) 隐性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明确性） 显然前两位画家对于国王的期望的理解有所偏差，第一位只体会到显性的明确期望，完成国王对于画像的基本要求即真实性。但是没有考虑到国王对于自尊的期望和需求，结果让国王伤了自尊，国王很生气，自然后果很严重。 第二位画家被血淋淋的场景吓昏了头，干脆就曲解了国王的期望，一味的美化国王，既没有让国王感知到画像的真实性，还让国王感觉到羞辱，国王更加的生气，后果也同样的严重。 只有第三位画家不但准确地理解了国王的所有期望，而且巧妙交付了让国王感知很好的作品。 从这个故事中我们知道了要让客户满意就要抓住期望和感知这两个要素，我们讲提升客户满意度就要进行客户满意度管理，也就是从期望管理和感知管理着两个主要方面进行。 传统的客户满意度管理中，问题多由客户抱怨和投诉触发，针对客户不满意问题进行改进，对客户期望的主动收集和识别不足，缺乏系统的、主动的预防管理，属于事后被动型管理。 同样对于客户的感知管理也没有明确的客户满意度管理的组织、角色及其职责、缺乏统一管理；与客户界面的沟通不畅通，问题的处理仅限于内部，对客户透明度不够。 从这张图我们可以看出客户的忠诚度来自客户满意度，而我们的客户满意度管理应该关注客户满意度形成的整个环节。 客户的期望和感知从一定意义上讲都有一定的主观性，如何主动、准确理解客户的期望并制定相应的满足期望的计划并按照计划交付成为满意度管理的一个重要活动，但是这些活动是站在我们自己的角度认为符合客户期望的交付活动，客户是否真的满意或者说主观上是否有好的感知是不确定的。所以交付过程的沟通以及交付成果的展示也同样重要，通过这个环节加强和校正客户的感知，使之符合客户的期望。 这就......余下全文>>问题五：如何打造精品，提升客户满意度的工作规划 为您粘贴以下内容，大堂经理都类似。 怎样才能做好大堂经理工作呢？本人认为，只要我们要做到“三勤”、“三善”，就能实现大堂致胜的目标。 勤于观察，善于思考 大堂经理作为“一厅之长”，首先要有掌控大厅的整体局势，厅内的风吹草动，要了如指掌。对进入大厅内的每一位客户，需要办什么业务，需要什么样的协助，你要心中有数，快速做好客户第一次分流、引导！携卡存取金额不大，在二万元以下的引导到存取款机；刷折、查余额、打明细等业务引导自助终端，非现金业务引导到低柜；并适当地介绍我行手机银行、网上银行、短信金管家等。这样，对客户，能节省宝贵时间，提升客户的满意度；对网点，能减轻柜台压力，保持大厅正常有序的环境，同时提高各项交易量比，何乐而不为？ 勤于开口， 善于吃苦 大堂经理是高柜与低柜、客户与柜员之间的一根纽带，是一个至关重要的中间枢纽。一名合格的大堂经理，大厅对于她来说，就是一个阵地，是一个战场！从工作开始的那一刻，你就必须全副武装，精神饱满地穿梭在客户之间，认真对待每一位客户、每一件事；要勤于开口，善于吃苦，要充分利用有效时间，对客户做好第二次分流、引导，做好产品的介绍、营销；要充分发挥主动性，协调好柜员与柜员、客户与柜员之间的关系，创造一个和谐的工作氛围！ 勤于学习，善于总结 客户需要的是专职的大堂经理，是集金融知识、理财知识、甚至于心理知识等于一体的人才，以后要求会更高。这就需要我们不断地学习，接受新的知识，充实自己！善于了解国际国内经济形势，了解银行之间理财动态，有利于我们把“好的产品推荐给最适合的客户”！ 作为一名大堂经理，同时要善于在日常工作中寻找机会，善于比较，善于总结。充分利用第一手资料，通过一些基础数据，如：客户排队平均等待时间、电子产品销售量比、柜员办理相同业务时间比、客户满意度调查比等来分析我行的经营状况、服务状况，大胆提出一些可行性建议，进一步改善和完善网点在业务发展过程中的不足之处！ 我的大堂我作主，愿我们大堂经理，用心、用智慧、用行动打造出一片亮丽的风景！问题六：房地产策划如何提升客户满意度 国内房地产经过数十年的历程，还没有一个真正意义上的行业标准。最近的万科，将标杆学习的目标投向了美国调查行业领先的Pulte Home，同时喊出了颠覆的口号，或许是一个逐渐摸索国内行业标准的有力姿态。 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。 国外数据 或许我们不能相信以下的数据： 1、超过60％的Pulte（普尔特）地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）； 2、超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！ 3、其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte在明尼阿玻利斯。这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。 在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。 成功策略 所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议： 1、让客户满意度成为企业文化的一部分。 Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。 2、质量要素 底线是如果房屋是比较差的建筑那么你的客户不会高兴的。根据Eliant的统计，大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品（橱柜、门等）正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。当我们看J.D.Power的满意度排行帮时，可以明确的展示出在房屋质量方面有着极佳声誉的房地产公司都会有好的测评的关联关系（当然，也有极个别的例外）。 3、设置购买者的预期 购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。Green公司和Laing地产制作了从开盘到结束之间的购买者和房屋的照片，呈现给购买者一个关围绕不同时间的照片相册。同时，也作为给购买者一个最好的礼物，可以使客户想起地产公司关于承诺的完美交付。 4、沟通 成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点时......余下全文>>问题七：请问谁有物业方面的“客户满意度提升方案”，“员工满意度提升方案”及“物业品质提升方案”的 请参照www.f供cew.com/，希望对你有用。问题八：物业如何提升客户满意度 首先要想到小区居民真正需要什么样的物业管理服务，最好是能进行调查，看看居民对你们物业想法 还有哪些方面要改进。只要尽心尽力去帮助业主自然能提高品牌信誉，即使做不到、做不好，想念业主也会谅解尤其不要推拖责任，职责范围内的一定要解决，职责范围外的也要热情提供帮助。态度胜过一切！问题九：如何提升服务水平，提高客户满意度 一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入......余下全文>>问题十：管理者如何提高客户满意度? 毕竟Bruce总经理只是个“空降兵”,要想确实了解并掌握项目目前真实的运行状况,就不能只是坐在办公室里听汇报。经过两天的项目基层调查,Bruce总经理了解到这次为期一周的年中客户满意度调查,采取了入户发放问卷的调查形式,抽样方式为全面覆盖物业项目现有业主,实际完成样本量符合计划要求,此次客户满意度调查结果客观、真实、有效。最终结果公寓部分满意度最低,为85%,商业部分满意度为86%,写字楼部分满意度最高,为93%。业主反映出的下列问题,引起了Bruce总经理的特别关注:问题一:客户满意度调查反映,项目部客服前台总机服务满意度较低,为85%,对于一些问讯咨询、报修服务、投诉处理不够及时,业主反映的一些问题实施效果不佳、处理解决不够彻底。

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