一般公司接听电话的流程

一般公司接听电话的流程

　　(1)电话铃响两次后，取下听筒
　　电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
　　(2)自报姓名的技巧
　　如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
　　(3)轻轻挂断电话
　　通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
　　无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

　　电话机旁应备记事本和铅笔：
　　小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
　　试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

　　态度友好：
　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
　　养成复述习惯：
　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

通常是“您好，这里是XX客服部，请问有什么帮到您？”
然后根据问题来回答，遇到不会的就说
：“请稍等。。。”来拖延时间，然后找到解决方法后就说
“不好意思让你久等了。。。”
还有什么疑问。最后是欢迎再次拨打**** （再见)

这个也要流程？姑且写一写吧：
1、接到电话，问清5W(参见新闻写作要求，即何人何事何地何时为什么）
2、进行电话记录登记
3、通知相关人员进行处理，并在电话记录上请其签字确认（如果主办的是大领导，就算了，自己记一下就OK了）
4、询问：
（1）是否需协助进行处理，如需，问清需协助工作的内容
（2）是否需回复电话，如需，问清回复内容
5、开展协助工作
6、每日提醒相关主办人员，该事件是否落实到位
7、事件解决后，在电话记录登记上注明“已处理完毕”

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