[原创]如何让客户愿意向我们购买国际机票 （二）我要推荐

[原创]如何让客户愿意向我们购买国际机票 （二）我要推荐

廖千里（总经理助理）： 1996年开始从事国际机票代理行业。上回我们讲到做好国际机票销售的关键是专业过程，而ASLAN的作用就是帮你更好地完成这个专业过程。但是，如何达到这一点呢？根据长期以来的经验，我把这个过程分成了四个方面，逐个来讲。 第一个方面——真正了解客户的需求，并快速反应。 这句话是不是很耳熟，而且很笼统？但是太多的同行包括曾经我自己，都是仅仅理解了这句话字面的意思，而没有更深入地去想——到底什么才是客户真实的需求。我们平时对客户需求的理解，第一感知一般都是来自客户最初对行程要求的描述，这个描述可能是他的期望，也可能是他的经验，甚至还可能是道听途说后得来的一个认识。但是，请注意，我们面对的是一个客户，他所知道的所有专业信息都及不上你，如果他告诉你订什么你就订什么，那还要我们代理人做什么呢？你的专业服务价值在哪里？如果你不能体现作为代理人的专业价值，还希望客户对你有什么要求？所以，很多代理人抱怨，客户张口就要最便宜的，这可真的怪不得客人，因为除了价格外他真的不知道你还能给他提供什么。在这样的情况下，同行之间不拼价格才怪。所以你要做的就是，通过你的专业能力，满足客户的真实需求。但客户的需求往往不是由他自己说出来的，或者不是他第一时间说出来的，在沟通之初凭客户的几句话就下判断，对于一个专业人员来说是不负责任的。举个例子吧。我们曾经碰到一个客人，是UA的会员，前往纽约公干，他第一时间就要求订美联航的，其他航空公司的不要。如果仅从他的表述来看，给他UA的航班和价格就得了，多省事儿啊。但是我们的同事不是这样做的。我们先帮他查询了UA的信息，同时在过程中了解了他的实际情况：他去美国参加一个商务会议，期间计划还要与美国的客户见面，但客户的行程需要他到了美国以后才能确定，所以他想把回程日期订在会议结束后的几天，以使时间安排较充裕。这样做的问题在于，如果客户和他提早见面他需要更改回程的日期，若不能提早见面，又不能确定到底订哪一天的回程是合适的，这确实是一个让人纠结的事情。我们在ASLAN里帮他查询了当时的运价分布情况。ASLAN运价系统除了可以第一时间对指定航线上所有运价进行比较外，还有个功能，就是可以同时打开多个查询窗口，对指定条件下的不同运价单独进行比较。我们在ASLAN中，先针对他出发和回程的时间段，查询了所有航线的价格分布，他所指定的UA，当时可预定的价格不含税在7700左右。考虑到客户是UA的会员，我们随即利用ASLAN中“显示同联盟航空公司运价”功能进行了查询，很快结果显示在这个航线上与UA同属星空联盟的航空公司运价中，还有一个OZ的价格与之相近，便宜700块，7000多一点。这时我们利用ASLAN对这两个价格的限制条件进行了快速比较，UA的价格是4天—1个月的来回，改期收费1660，而OZ的是0天—6个月的来回，改期免费。看出其中的差别了吗？我们同时向他推荐了OZ的行程，并建议使用OZ的航班，因为不仅价格便宜，而且不会有任何改期成本存在，他的变更风险几乎为零。另外，还有更为重要的一件事，对于有航空公司会员卡的客户尤其重要：我们推荐的是与UA同联盟的OZ，客户即使没有选择UA，也可以通过星空联盟的积分互换计划获得里程累计。这样的建议客户当然愿意接受了。从上面的例子我们看到了几件事：第一，你要认真地去思考客户的需求，注意是思考，不是简单地听听而已。客户讲的东西不一定是最本质的需求，你要去挖掘。这点需要每个人自己去体会。第二，在了解了需求后，你要快速地进行反应，就像我同事那样迅速地对市场上的价格进行对比，并给出建议，不然你再善解人意也白搭。这一点ASLAN能帮你做到。当使用ASLAN时，操作人员已经真正地摆脱了过多的海量文件所带来的束缚，快速得到想要的各种运价结果，所以可以把大部分的精力用在经验的发挥上，这时机票操作人员的经验发挥才是真正有效的。关于客户真实需求的内容，还有很多的例子可以举，这里也仅是抛砖引玉，大家可以把自己碰到的类似情况总结一下，一定会发现很多有意思的地方。但是请务必注意，对于专业过程的第一步，我说的是“真正了解客户的需求，并快速反应”。这第二点很重要，再能发掘需求的人，你最后不能快速地出来东西，还是没竞争力，要解决这个问题光靠自己脑子是不够的，除非你是超人。很多操作员做得时间长了，都被认为或者自认为很有经验，有时候文件也不看张口就来，感觉挺好。但经验这东西是个双面剑，在国际机票老操作身上，一般要坏事的话就坏在这上面。再有经验你挡不住运价文件多，再能记的脑子也挡不住运价三天两头地变。专业这东西，是靠数据说话的，所以在这方面ASLAN运价系统的作用就显得很突出，因为ASLAN本身就是一直在跟踪所有运价的变化，并随时把这些变化处理成数据供大家调用的，至少到目前我还没见过哪个人脑赶上ASLAN的，估计以后更难，因为ASLAN马上又要推新版了。好了，第一部分就说这么多，总结一下，想在国际机票上好好赚钱，要做的第一件事就是“真正了解客户的需求，并快速反应”；要想做好这件事首先你要学会怎么样去真正的了解，剩下的你就让ASLAN帮你快速反应吧。 后面我们再继续将剩下的三个方面。请关注“如何让客户愿意向我们购买国际机票（三）”及后续，改日再聊。

同问。。。

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