找个对饭馆有管理经验的人问些问题

找个对饭馆有管理经验的人问些问题

我这里有一份质量管理的质检程序文件你自己参考一下一、 检查范围：餐饮部、房务部、温泉中心、娱乐中心、预订部、人力资源部、工程部、财务部、营销中心、古堡山庄、怡园、总经办等部门所管辖的下属各分支机构。二、检查内容：A、一线营业部门检查内容：清洁卫生、安全生产、节约物（源）料、品控检查、服务规范、操作程序、礼节礼貌、仪容仪表、工作纪律、工作效率、工作配合协作、对客服务意识等。B、二线后勤部门检查内容：清洁卫生、安全生产、节约物（源）料、礼节礼貌、仪容仪表、工作纪律、工作效率、工作配合协作、设备维修保养、人事考勤、档案管理、升迁培训、帐目审记等。C、一、二线部门必检内容：1）各项例会形成的管理规定的落实执行情况。2）公司下发文件的追踪落实情况。3）公司下属各部门成文规定、成形表格的工作检查安排跟进情况。4）各部门各项工作计划的安排落实情况。三、质检人员任职要求1）质检人员是代表公司协助各部门共同搞好管理、扮演辅助、监督的角色。2）质检人员在日常工作中应以身作则、加强自律、树立良好的职业形象和积极进取的工作态度、全面提高自身的综合素质和专业水平，工作中要讲究方式、方法和管理技巧要学会举一反三、端正心态经常进行自我总结并学会换位思考不断提高业务水平。3）质检人员要学会运用语言沟通技巧在日常工作过程中多以协商的语气反馈问题而不是以命令的口气与相关管理人员进行工作沟通交流、下达工作指令。（其他管理人员可以向直属上级进行投诉质检人员的态度、语言和语气）4）质检人员在检查工作中只有建议权没有直接管理的权利，不得直接干涉和影响其他部门的日常营运管理工作。（发生突发事件时如果找不到部门负责人可以直接找部门负责人的下属出面解决问题、两者未果、情况特殊或事态紧急时可以直接下达工作指令。）5）质检人员在检查工作中拥有督导和责令部门负责人限期加强和整改的权利，被责令限期加强和整改的部门负责人必须在期限规定的时间内对质检部门有反馈相关工作内容整改结果的义务，逾期质检人员有权根据公司相关规章制度对相关人员进行处罚。6）质检人员在检查工作中遇到阻力时要及时上报，并通过上级领导作协商妥善处理。7）质检人员在日常工作中要以专项性的检查工作为主（突出重点）要起到以点带面的效果、其他检查工作为辅的工作模式，建立和完善每周质检工作计划表制度。8）质检人员在检查工作中要学会运用管理技巧，不要和公司其他部门任何人员发生直接正面冲突、产生矛盾，而是要通过该部门负责人出面解决处理工作中出现的问题，给部门负责人施加压力并加强追踪力度。9）质检人员在检查工作中的根本出发点是：认真负责、采取公平、公正的工作态度、杜绝公报私仇、打击报复的情况发生、质检工作必须坚持原则对事不对人。10）工作协助：由于质检人员专业水平和服务技能等知识掌握的不够全面而造成检查结果的差异性，各部门可以就质检部门检查出来的问题进行书面合理的解释（原则上为接单后24小时内提交，），也可以就质检工作检查的方式、方法有不同的意见或建议的可以和质检培训部进行协商或直接到总经理处投诉。11）每月的质检汇总报告将直接纳入到各部门的工作绩效考核中去。 酒店质检的程序 一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00二、参加人员：副总、各部门经理或负责人三、集合地点：人力资源部办公室四、质检要求：1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经

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