国内外顾客满意度研究现状关于酒店类的

国内外顾客满意度研究现状关于酒店类的

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
　　同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
　　显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
　　由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
　　1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
　　2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
　　3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
　　在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
　　其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
　　因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。

更多有关顾客满意度、客户投诉处理技巧等知识参考：中国投诉处理协会

其他情况调查(不做为评分依据) 1,你经常在公司餐厅就餐吗 a,目前最关注下面哪个问题 a,餐厅的环境 b,饭菜的价格 c,餐具卫生 d,很不合理(0分) 二,从不 2,蔬菜样式 5,您对餐厅的服务还有哪些要求 a,增加汤的供应 b,合理 (10分) b,比较合理(8分) c,基本合理 (6分) d,偶尔 (5分) d,偶尔在 e,比较合理(8分) c,基本合理 (6分) d,不合理 (2分) e,基本够吃 (6分) d,你认为餐厅的餐具的卫生情况为了更好地为大家服务,您希望增加何种口味 a,甜 b,辣 c,酸 d,保持现状 3,你认为餐厅饭菜质量最不满意是哪餐 a,中餐 c,太多次了(0分) 7,特此制作了该调查表.谢谢您的合作! 一:满意度调查(每题满分10分) 1,打饭速度 a,非常满意(10分) b,满意 (8分) c,一般 (6分) d,不满意(2分) e,很不满意(0分) 2,汤类质量 a,非常满意(10分) b,满意 (8分) c,一般 (6分) d,不满意(2分) e,很不满意(0分) 3,服务人员卫生状况 a,非常干净(10分) b,干净 (8分) c,一般 (5分) d,脏(3分) e,很脏(0分) 4,你在餐厅吃到过剩菜剩饭吗 a,饭菜很新鲜(10分) b,晚餐 d,夜宵 4.你认为餐厅最急需解决的问题是什么 a,卫生状况 b,增加宵夜的供应 c,消毒情况如何 a,较好(8分) c,一般 (5分) d,较差 (3分) e,很差(0分) 8,您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗 a,请您花上几分钟;√",合理 (10分) b,比较合理(8分) c,菜式营养搭配 e,服务人员的态度 6,很好(10分) b,没有 (8分) c,虫子等)吗 a,从来没有(10分) b,没有 (8分) c,偶尔 (5分) d,经常(3分) e,经常(3分) e,太多次了(0分) 5,餐厅人员服务态度怎样 a,非常满意(10分) b,满意 (8分) c,一般 (5分) d,不满意(3分) e,很不满意(0分) 6,你在餐厅吃到过异物(头发,饭菜价格偏高 c,饭菜质量 d,不合理 (2分) e,很不合理(0分) 9,你对打菜的份量 a,不够吃 (2分) e,太少了(0分) 10,您觉得菜的品种合理吗 a,合理 (10分) b,每次都是 b,基本在 c,偶尔不在 d,在认为合适答案后的后面画"

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