服务员的基本礼仪

服务员的基本礼仪

热情，就是面带微笑，很耐烦的那种..

长相应该五官端正，干净.

还有说话的声音.

鞠躬

服务员入职礼仪培训 酒店规范形象及礼貌用语 第一节 酒店员工仪表 部位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 第二节 酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要*紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： （1）、双腿*开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； （10）、头部*于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚*座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

注意基本礼貌就可以了

不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。 三、服务礼仪的原则 （一）三A规则。)服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。 　　1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。 　　2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。 　　3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。 （二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。 　　1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。 　　2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。 　　3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。 （三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。 （四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 （五）零度干扰。 　　1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。 　　2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。 　　3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的惊扰。 四、服务人员的仪容礼仪 （一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。 　　1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。 　　2、局部修饰： 　　1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁； 　　2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带； 　　3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪； 　　4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪； 　　5）口部的修饰：刷牙，做到“三个三”；洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。

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