顾客投诉处理技巧学习心得怎么写？

第一节 汽车客户投诉的现状分析
第二节 汽车客户为什么会投诉
第三节 汽车客户会有哪些投诉
第四节 处理汽车客户投诉的基础
第五节 有效化解汽车客户的投诉
第六节 全方位化解客户的投诉
第七节 有效预防客户再次投诉
第八节 强化客户危机的管理

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1、辨别投诉/困难情况的类别 2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 --麻烦 --没有好处 --好小事，有什么大惊小怪 --不关我的错 --多做多错 --自己没权 3、有效地处理投诉及困难情况的好处 4、处理投诉及困难情况的心法 •选择行为:bbb •情绪反应:主人与奴隶 •处理投诉的三步曲 第一步处理情绪留心倾听及复述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称 第二步了解及 建议行动了解及客观分析情况 给予多项选择 肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度 第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见 10.愿意继续帮助 11.转介上司(如需要) 12.跟进客人(如需要)

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