关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是()。A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，

1.[单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是( )。A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤 B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成 C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制 D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生ABCD

参考答案：D 参考解析：D项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。

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