2014酒店前厅经理总结报告怎么写

2014酒店前厅经理总结报告怎么写

原发布者:在行传媒

酒店前厅经理工作总结篇一：酒店前厅经理工作总结紧张而忙碌的20**年已接近尾声，我们充满信心的迎来20**年。回顾这一年里的工作，有许多收获和体会。20**年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、关心员工生活等方面着手开展工作，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就将年主要工作做如下总结：一、经营情况宾馆年收入万元，住房率为%。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，认真对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导，发现问题、反馈信息，共同协商及时调整，已达到最佳的服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点，通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议个，共接待会议人数人次。在接待有些大型会议时，参会人数较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司领导会议时，由于标准较高，所以每次不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家都没有一丝抱怨、一句怨言，仍然满腔热情的投入到工作中。3

《酒店前厅部2014年工作总结》部门工作总结 2014年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一．经营情况 年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。( 文章阅读网：www.sanwen.net ) 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。 8、重视安全防范意识 部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 三、工作中存在的不足： 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、2014年工作计划： 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务； 6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。 7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

自2009年##月##日在xx公司入职以来，通过向#总的学习交流，基本了解了##连锁店、管理状况及组织结构，深刻的理解了目前公司需要加强及完善的 地方。了解到肩负的责任与使命：担任##来广营店店长。在认真领会董总的方向及指示精神的基础上，今后加强对各部门进行了及征求意见，并对部门进行了深入 了解，逐步开展工作。在最短的时间内进入了正常的工作状态，逐步的切入到各种工作中去，通过近期的工作及深入了解，看到了企业内部存在的问题,正在的订立 了计划，来逐步的实施。 但由于我来公司时间还比较短，对企业更深层面还了解不够，工作中也出现了这样或那样的问题，也遇到了很多阻力及误解，自己也很郁闷过，但我从来没有放弃、 退缩过，既然选择了##，得到了#总的信任，碰到任何困难自己首先反省自己，加以改进和学习，虚心接受批评及建议，坚定信念做下去，全力带出一个运转良 好、制度明确、工作高效的优秀旗航店，带出一个友爱和谐、团结真诚、战斗力强的团队。目前还有众多的不足及需要进一步加强及改进的地方，还有很多有待完善 的地方，但我毕竟走出了第一步，开始在###尽力推行现代管理理念，为###的发展及个人的荣誉建设基础。 目前在工作取得进展的同时，也感受到了一些存在的问题与困难，通过##月##日的工作会议上、引发争议,部门主管视领导不存在、制度执行不完善的同时，我 在执行过程中忽略了一些细节，造成了各部门的一些反应。自己本意是善良和好的，认为我可以自主工作，让总经理不再为这些小的事情分心，由我传达到部门执 行，我是在按正规大企业的做法来安排，认为我是在执行#经理的批示，而忽略了部门主管的感受，由我来安排的执行，引起了当天会议上的情绪，让部门主管认为 是冤枉的,我认为执行是下属部门不应该有任何疑问，应该无条件的执行，没有讨价还价的余地，他们这样做是对我的批示重视不够，对公司管理重视不够，这种情 况应该还有一些，我对公司有些主管公然任意改变领导批示，不按计划工作的现象表示惊讶与不解。这就需要我们尽快重视，在管理上，领导和员工是平级关系？还 是比员工高半格的关系？这些都需要明确。为公司整个的发展，领导管理上应高于员工与主管，这样才能形成整个公司的管理运行，这需要一方面完善，一方面需要 总经理大力支持，总经理的大力支持很重要，这样来树立我的管理权威。不执行领导批示，这在概念里是不敢想象的。不过认为总归是认为，我本人和部门主管领导 沟通不够，中间我负主要责任，并对他们做出了道歉。这些现象以后不会在发生，我也在逐步适应企业。 不过在恰当的时机要进行一次执行力的专项整治，对推拖、不执行上级决定的部门和人员进行整顿，树立公司及我的权威。这个现象要及时进行制止，否则，形成习 惯，会给以后公司管理造成巨大的阻力及障碍！ 这需要我一方面要因地制宜、充分沟通，听取各方面意见逐步适应企业目前状况，一方面进行逐步的改革和推进，从中层到员工逐渐转变爱岗敬业的职业理念思想。 我本人今后要加强品德修养和充分听取其他人员意见的同时，对同事友爱、和善。重点为他们提供服务，为他们提供一个良好的工作环境和气氛，不简单粗暴管理， 不高压管理，对一些问题保持容忍度，对有困难及情绪的员工及时进行指导和谈心，把他们当兄弟姐妹一样看待和尊重，形成了一个团结、友爱、高效、文明礼貌的 工作团队。我个人也保持着高度的稳定心态和工作激情。 从公司现状有些问题需要我们重点关注及提出解决的办法。越级指挥及越级汇报还不同程度的存在，需要我们进一步规范及颁布各种制度及流程，同时还要展开不同 层面的管理培训,一方面完善管理制度来约束. 管理工作也势在必行，首先要从我们公司的管理层做起，注意细节，严以律己、在授权力的基础上，各负其责，#总重在战略及方向上进行把握，提供服务为基础， 不必事事亲历亲为，对过程进行监控，对结果进行要求，发挥各级管理者的主观能动性。对他们加以信任和委以重任，否则会浪费很多精力。 以下是下季度工作开展计划 1,按要求标准作业,安全时时放到第一位.安全是发展之基本. 2,重视执行文化,定期进行培训.执行力不到位,以下工作没法开展. 3,严抓卫生环境,个人衣冠形象是企业形象文化基础,卫生环境做不好还谈什么工作. 4,如何在保证质量境况下降低维修成本,减少成本才是盈利的根本. 5,提高工作效率,减少时间,也是盈利一部分. 6,提高服务意识,微笑服务才能拉近距离,想客户所想,客户之忧,更能引导消费理念. 7,加强专业维修技术培训,专业才不会被行业淘汰. 8,培养员工积极性,定期开展娱乐活动,好的环境,好的心情,才能出好的质量. 9,定期追维修欠款,认真分析其中原因,给予解决. 10,开展太色服务,举例简称{星月服务}上门提车,送车服务,为客户更省时间.才能产生依赖心理. 11,注重细节,严抓细节,坚持严抓落实为目标,细节论成败,注重细节,才能使企业笑到最后. 12,向分店认真学习优点,多多交流沟通,以提高自己的管理知识. 很感#总能在百忙之中仔细阅读总结报告，在文中我没有对用赞美的语言赞美你,在你的带领下管理如何英明,也没有提出你带出的团队,如何优秀.因为我感觉还 没有做到完美境界,职业生涯中告诉我,企业有问题就要提出来,没问题去找问题,每天都能及时发现问题给予解决,美丽的语言不会把问题解决,个人认为没有发 现问题的企业才是最大的问题,敬请不要计较,总结中都是我内心真实的感受和表达，都是我对企业责任心的表现，职业之心,时间考验,结果明鉴!    

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