怎么去引导别人？

我是销售方面的工作，我想知道怎么去引导顾客和我的想法一样？

门市销售的黄金法则

一创造热情亲切的开始

好的开始是成功的一半,婚纱影楼的经营首先是从顾

客的接触开始,顾客大多数是因广告宣传进入影楼,

很从门市销售人员并没有尽到销售的本职,只起到了

解说的义务.门市销售人员应该善于用微笑建立与顾

客沟通的桥梁. 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究,研

究结果在人的第一印象中.55%来自肢体语言,37%来

自声音,8%来自说话的内容,微笑做为一种肢体语言

具有重要作用. 微笑在门市销售中具有举足轻重的作用,但目前

很多影楼的门市定单现象,最缺少的就是微笑.其实

在门市订单现场,微笑着和顾客沟通是最好的销售工

具,也可以化解很多问题.顾客是销售人员的一面镜

子.你对顾客微笑,顾客也会对你还以微笑.若是门市

销售人员面无表情,那么顾客就不可能微笑相对,订

单现场的气氛会很沉闷.

二开场白的技巧.

好的开场白能够很好地促成顾客订单.顾客在进

入一家影楼后,门市人员是整体影楼各个部门的代言

人,为达到成功订单,门市人员应该掌握好开场白的

技术.开场白需要直接,快速切入正题,不需要太多的

礼貌和寒喧.

新的产品

开场的第一技巧是销售"新"产品,对于新产品顾

客会产生好奇心,会有较强倾听的愿望,门市人员要

不断将影楼的产品表达出"新"来.将所有表达的东西

呈现出来,和顾客一起欣赏,促使顾客对新产品的认

知.门市人员可成功为顾客设想,帮助顾客去想象自

己所需的图象和效果,这点对于订单帮助很大.

专案或活动 如果影楼刚刚推出很棒的促销专案,门市人员就

需要将"很棒"两个字表达出来.现在影楼的促销专案

天天在做,即使影楼新推出的专案再好,而门市人员

没有表达出来,顾客就不会感受到活动真正的优惠.

这样的活动的意义就没有落到实处,影楼制定的活动

专案就会失去作用,目的就没有达到. 门市销售人员在订单时不要太过理性,尽量把状

态达到兴奋,只有先感动自己,才能感动顾客.把自己

的兴奋传达给顾客,顾客就会受到感染.如果没有将

兴奋度传达出去再好的促销活动其价值就不能充份

体现出来.促销专案除了可以抢占市场之外,也是帮

助员工降低销售难度最有效的方式.

唯一性或独家代理

物以稀为贵,本地区独家代理和唯一指定的产品

和荣誉很多影楼或多或少都会有,让顾客觉得很珍贵

.与别家不一样,或者利用某种产品的限量发售,顾客

会愿意拥有,这种方式可以有效刺激顾客的选择.

重要诱因 门市销售人员在销售前就要充分准备.这些准备

工作能够使你找出顾客真正的需求,对于影楼自己要

有一个充分的了解,确定一个最大的卖点和让顾客认

可的诱因,确定这个诱因后,门市人员就应该将价格

的特点尽量多的表达出来,如果是摄影师或化妆师的

特别出色,门市人员就应该将技术特色表达出来.门

市人员只有将重要的诱因充分叙述,在顾客的大脑中

描述出来,顾客才会失去考虑.

简单明了

顾客对太过于理论的东西不会感兴趣,门市人员

要用简单方式让顾客快速明了他所关心的问题.门市

人员切记不要将简单的事情复杂化,不要以为顾客不

专业,顾客越听不懂越不利于订单,当问题变得复杂

时,顾客往往失去耐心,使你前功尽弃.

在销售过程中,门市人员切记不要攻击同行,如果

自己的影楼的产品特别好,就没有必要贬低别人来证

明自己,当你在攻击其他影楼时,反而会让顾客有不

真实的感觉.也会让顾客感觉不踏实,不放心,引出顾

客其他的想法.

营造热销气氛

营造热销的气氛是因为人都有趋向热闹的特点,

对于热销都有充分的好奇心,这就是良好的销售时机

.因此门市人员需要营造热销气氛.如何营造热销气

氛?除了门市正在接待的顾客以外,门市还应利用正

好正在拍照的,选片,取件的顾客来制造话题通过你

的语言表达,例如:这个价格是拍得最多的,每天都有

多少顾客来订单,并且反映都很好,有很多人拍过之

后还带朋友来拍.等等.要通过语言设计开场白,突出

卖点.好的开始是成功的一半,精心准备的开场语言

可以成功地促成销售.

三心态决定行动.

优秀的门市销人员要善于寻找自己影楼的优点,

寻找会给顾客带来的好处,不成功的门市往往会找到

自己影楼的缺点来安慰自己,允许自己不断失败.进

入影楼的每位顾客,都是门市人员的潜在顾客,都存

在成交的可能性,有数据统计,每位消费者都有消费

的潜能.如果顾客预算是2000元拍婚纱照,当他的消

费潜能被激发出来后,最后可能花费到3000元以上,

门市人员如果能够把握住机会,除了正常订到单,完

全有可能开发出顾客的消费潜能.

运用人性的弱点

绝大部分人希望多赚,少花钱,还有一些人喜欢

与众不同,等等,聪明的门市要学会运用人性的弱点

促成订单.多赚的心态表现为希望花相同的钱赚取更

多的利益,这样的顾客,在门市工作中随处可见,赠品

可以很好地满足这种顾客多赚的心态.但在赠送之前

,一定要清楚顾客喜欢何种赠品,不然顾客往往会要

求很多.门市人员要把握住一个尺度.尽管赠品的不

一定很高,但是顾客并不愿意另外花钱购买.这就是

赠品的魅力.人的弱点会认为获得的赠品是"不要白

不要",获得赠品就是多赚了.

少花与多赠的心态是相互对应的.少花也是人性

的弱点,利用促销,打折,免费都可以使顾客少花钱,

从而极大地刺激顾客的消费欲望.

与众不同

很多顾客喜欢与众不同,时尚化的或个性的风格

会吸引消费群体.门市人员要善于运用这种与众不同

的个性风格,包括名牌相册,特别的相框等,引起顾客

的消费欲望,并加以利用.

四要学会询问

尽量先询问容易的问题,在一般的门市订单过程

中,价格最困难的问题,也是促成订单的关键之一,门

市人员一定要从询问比较容易的问题开始,而将价格

询问留在最后.当顾客对影楼的所有价值充分认可了

,再谈价格,就会减少很多很多阻力,过早的问及顾客

的预算,还容易令顾客产生抵触心理,问到预算往往

都不是真话.

门市人员应学会在沟通中判断顾客的消费能力,

然后为顾客设计预算,如果顾客及早地介入到价格中

,门市人员可以运用一些像"没关系,价格一定会让您

满意,先看看喜不喜欢我们的照片,如果不喜欢的话

再便宜,你也不会拍的,是不是?"然后继续讲产品或

与顾客沟通,刺激顾客的购买欲望,若顾客刚进门就

询问价格,此时顾客的购买欲望并不足,价格很难让

顾客满意.

"第三者"是阻力也是助力

门市人员很多都很头疼顾客的陪同者,你若忽略

了这个"第三者"的存在,订单百分百拿不下来,门市

人员要利用好"第三者",关心得当,让"他(她)"先认

可你的态度,知道没有不一样的对待他们.

五帮助顾客做决定

在最后要订单的时候,门市人员的心态是很重要

的,要实现成功销售,态度比技巧更重要,不要害怕被

拒绝,被拒绝是正常的.当顾客犹豫不定时,门市人员

切记不能失去耐性,帮助客户做决定是很好的一种技

巧. 在销售法则中有一个二选一法则,门市人员可以

给顾客价格套系,让顾客决定1或2,适当的强迫顾客

从1或2中作决定. 数量有限或限期是销售行业经常采用的方式,当

门市人员明确,诚恳地告知顾客时,会增加顾客在时

间以及限量方面的定单急迫感.使顾客明确若现在不

订单,就会错过极好的机会,门市人员还要强出出最

佳订单拍照时机.门市人员要记住,不要轻易放走顾

客,顾客出了这个门就不一定会是你的顾客.在谈判

过程中,给顾客强大的压力,此时(今天)就是最好的

机会.

六降价不是万能的.

门市销售人员需要清晰的知道,无论你怎样降低

价格,顾客也永远认为你在赚钱,而不会赔本,无论你

怎样强调打折,没有利润,顾客永远不会相信这是事

实.当顾客把最后的决定建立在价格上时,没有门市

能够通过价格把握住所有顾客. 常见顾客提出的异议是"太贵了","负担不起","

比预算高"针对这些价格异议,门市人员要真正了解

顾客的原因.对于顾客提出"太贵了",通常门市会有

一种错误的方式."这样子还嫌贵呀""我们家不讲价

的""多少钱你才肯拍"这一类的话好像暗示顾客嫌贵

,就不要拍了,如果想讨价还价就请走开,不要浪费时

间,或者没有商谈余地,这些都是错误的说法.还有多

少钱才肯拍呀?这样的方式很容易让顾客产生质量没

有保证的想法.正确的回答方式应该是:"是的,只要

我跟您说明我们贵的原因,其实我们贵得很值得,再

就是对这个价格看您跟哪个档次的影楼比了?"通过

这样的回答,门市人员可以再次包装影楼技术力量.

产品,服务,提升自己影楼的价值,刺激顾客的决定.

此外,门市人员也可以借机讲一些顾客选择我们

的故事,以此来引导顾客,达到成功的目的.可以讲述

别人盲目选择价格低的影楼以后带来的烦恼,可以再

次提醒顾客一生一次,质量和服务的重要性,让顾客

启发自己.加上沉默的压力,这个时候就不要再讲话

了,任何话都是多余的.微笑看着顾客,让顾客做出回

答,这样可以有效解决"太贵了"的问题.

第二种常见的价格异议是"我负担不起".当门市

人员听到这样的问题时,第一要分析这是顾客的借口

还是事实,然后再决定是否需要推荐其他低套系的价

格给顾客,要知道很多顾客这样说是一种借口,希望

你给打折或降价,当顾客提出这类异议时,有的门市

会第一时间给顾客提供低价格的套系和内容,这并非

完全正确,可能你再转换低价位的同时,也会伤害顾

客的自尊心,引起顾客的反感.

综合以上问题,门市人员可以通过观察顾客的谈

吐.职业类型来判断顾客的收入水平,判断他所说的

是借口还是事实,然后灵活地进行处理.

以上摘录人像摄影.均人工输入.如果有错字之处请谅解!

首先要了解顾客购物的心理全过程：： 了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3.比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4.购买决策 这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款?等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5.购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，营业员应及时做好顾客已购买感受的收集反馈工作。

如何引导客户的需求

点滴 2009-10-20 15:05 阅读38 评论0 字号： 大大 中中 小小

昨天的时候参加了一个聚会，和几个朋友简单聊了聊营销中的商务定价策略，我讲到了一个案例，虽说是营销上的例子，不过我觉得也可以作为销售的一种思路拿出来分享，希望能启发一下大家的发散思维。

大家都知道，蒙牛有一款产品叫特仑苏，它的广告语是怎么说来着？对了，“不是所有的牛奶都叫特仑苏”，各位，你是如何理解这句话的？

我第一次听到这句话的时候，我的想法是，这个特仑苏不一般呀，肯定和别的牛奶不一样，当时我联想到了很多，比如营养特别丰富，比如品质特别好，比如代表着某种传统等等，不说别的，为啥它的价格就比别的牛奶高出那么一大块呢？送礼送这种奶肯定忒有面子，特仑苏就是高档奶的象征啦。

所以那阵我走亲访友，大多数时候都会送箱特仑苏。呵呵，和我有同样想法的不知道有没有？

后来我查了一下，“特仑苏”这个词是蒙牛自己造出来的，消费者所有对这种产品的感觉都是通过营销宣传营造出来的。啧啧，老牛确实是高手啊。各位，一句简单的广告语，能让人联想的东西太多了，从语言学、逻辑学上分析，“不是所有的牛奶都叫特仑苏”，这只是一句简单的肯定句，我当然知道不是所有的牛奶都叫特仑苏，还有叫伊利金典的，还有叫三元、光明、三鹿的等等，但是为什么我不会简单的这么认为呢？我为什么要自己给它加上那么多丰富的内涵呢？

我追我老婆的时候学了这招，呵呵，我当时向她强调：“不是所有的胖子都是帅哥，不是所有的帅哥都叫齐宏。”各位，虽说我长的是比较砢碜，与帅哥二字是搭不上什么边的，但是她听了这个意思心里就开始犯嘀咕了，为啥这家伙要强调这两点呢？难道他真的和那些帅哥有什么不一样的地方？难道他真的很特别？呵呵，然后她就开始探索为什么“不是所有的胖子都是帅哥，不是所有的帅哥都叫齐宏。”然后呢，她一直到今天还在探索，每天都能在我身上发现点新东西：）但她还是在琢磨，到底有啥不一样呢？不行，一定得找出来！呵呵，这就是之所以我们现在还能够保持着一种热恋状态的原因；）结了婚的和没结婚的或者还单身着的各位想想，如何追女孩子，如何延长爱情的保鲜期是不是这么回事？

其实联系到销售上也是一样的，大家可能都听说过那个著名的故事，一个出色的销售高手是怎么样引导顾客需求的：一位百货公司的老板问一名新售货员：“你今天服务了多少客户？”“只有一个。”小伙子回答。“只有一个？”老板说，“你的营业额是多少呢？”售货员回答：“63455美元！”老板大吃一惊，问他这个客户怎么买了这么多东西。

“首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。”售货员说，“接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨，于是我建议他应该有一艘小艇，于是他买了一条20英尺长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡车。”

老板惊讶地说：“你卖了这么多东西给一位只想买一个鱼钩的顾客？”

售货员回答：“不，他只是为了治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，治疗夫人的头痛，除了服药外，也可以通过适当的放松来缓解病症。周末快到了，你可以考虑带她一起去钓鱼。”

其实上面说的这些只是希望从侧面和大家交流一下思路，我们这个行业提供了那么多的知识和经验，如何开展销售行为每个人都可以总结出无数的方法。不过请记住，万变不离其宗，不管你是用什么样的销售策略，你的出发点，或者说你的动机应该出于“诚信”和“真挚”，大家应该都看过《射雕英雄传》和《神雕侠侣》，大家可以想想，为什么双手互搏这种高深的武功只有老顽童、郭靖、小龙女这三个人可以学会？为什么那么多机灵百变的聪明人如黄蓉、杨过等等就是学不会？这三个人或是毫无心机，或是天资淳朴，或是天真无邪，这其实也是印证了“术”永远达不到“道”的高度这个真理。呵呵，如果你的出发点或是你的动机有问题，就算用再多的策略和手段，客户总重还是会离你而去的。

这其实也是现代社会的一种悲哀，人们在沟通的时候，永远只会按照自己相信的东西去理解接收到的信息，即，人们只相信他们愿意相信的。如果你去向一个小孩子推销蒙牛特仑苏，你对他说，“小朋友，不是所有的牛奶都叫特仑苏哦”，多半会有一双天真无邪的大眼睛忽闪忽闪的望着你：“叔叔，你长这么大今天才知道么？”

现有产品本身，然后才有包装和宣传，产品的质量引申到我们这边，对自己培训服务内容的了解这才是销售最过硬的基本功，前车之鉴，特仑苏前阵不是还因为添加OMP被曝光了么？那些销售策略和宣传手段起到作用了么？

http://chenwen8613.blog.163.com/blog/static/7766052520099203515863/

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