酒店客房案例分析

一名客人退房的时候提起了投诉，说房价太高了，并且房内设施他并不喜欢，要求前台经理给予7折优惠。

如果你是这位前台经理，你将如何处理这件事情？事后你准备做些什么？

客人没有道理，经理不应该打折。如果客人认为房价高，应该在入住时提出来，在退房时双方的合同已经签订并履行完毕，客人应当按合同履行付款义务，否则就是违约。

首先给客人真诚的道歉，并对客人宝贵的意见表示感谢 ，关于打折如果是我，我会这样说''先生，不好意思，这个房费系统已经自动扣费了，已经没有办法更改了，还有这个7折的优惠我们前台是没有权限的，没有办法给您这个折扣，我们这个房价是根据当地经济水平来订的呢，跟其他城市比起来要优惠许多，很多客人都说比XX城市便宜呢，要不您看这样可以吗？下次您过来住的时候您提前给前台打电话，给您8折的优惠，还给您送一份价值XX元的早餐，您看可以吗”

这种客人就是少见啊，房价告诉他了，而且他已经默认了，住过之后才说不好，当客人这样反应时，你不能与客人争吵，要面带微笑跟他讲，这个房价已经是折扣价了，而且要问他是哪个地方让他不满意了，这个也要看情况而定的，若退房时，总台那边客人很多，为不影响其他客人，最好把他叫到一边和他慢慢谈，这种客人就是要磨合他的性子，商量以最小的折扣给他，而且是没用发票的

用软绵绵的话告诉他，入股他觉得不好，应该在入住的时候告知前台，方便酒店为其更换到满意为止，但现在已经实际使用了，没有办法给他折扣，入股他有XX卡、XXX卡或者XXXX卡，我们可以按照与发卡机构的协议给予折扣。入股对方胡搅蛮缠，就及时带离前台，请到僻静处协商，最多送一张VIP卡，如果VIP卡很便宜的话。

处理这个问题有一个规范，就是一不与客人发生冲突，二不得擅自给客人打折，三不影响酒店形象的能进能退的方法，如：

你说房价太高，室内设施不好的问题我们还没有接到过这样的客户建议，所以，你说给你打折的事，由于现在没有这个规定，我们是无权擅自主张的，请你谅解。你的建议是宝贵的，谢谢你为我们酒店出谋划策，我们一定将你的宝贵建议急时的汇报到上级组织，对此以作进一步的改善。

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