急需一篇关于客户关系的论文！
- 提问者网友：做自己de王妃
- 2021-05-05 05:35
- 五星知识达人网友：污到你湿
- 2021-05-05 06:13
关于客户关系管理的一些了解
企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。客户关系管理则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。
客户关系管理是什么?
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。
客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理 (CRM) 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。
客户关系管理的历史
客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。
CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。
使用客户关系管理（CRM）的好处
（一）提高销售额。
（二）增加利润率。
（三）提高客户满意程度。
（四）降低市场销售成本。
客户服务的发展方向是什么？
客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：
1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；
2、内客户（包括各业务部门及其员工）；
3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。
具体目标：
1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、建立个性化营销策略； 5、提高服务质量； 6、提高工作效率； 7、降低管理成本； 8、完善客户关系管理； 9、完善物业管理； 10、为以后的项目开发提供分析信息。
客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段：
1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。
2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。
企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
- 1楼网友：十年萤火照君眠
- 2021-05-05 07:34
客户关系管理研究 —以建业集团客户关系中心为例
中文摘要 客户关系管理(RCM)是企业用来处理与客户之间关系的有效工具。在中国， CMR的应用领域正逐步扩展，并为越来越多的行业和企业所采用。 建业集团客户关系中心是该集团在实施省域化发展战略时期组建的，用来 对客户关系进行管理，为客户提供服务与支持的部门。集团在发展的过程中充 分认识到客户价值的重要性和紧迫性，认识到今后地产企业之间的主要竞争会 转向服务的竞争，对客户的竞争等等方面，树立企业的品牌形象。有效运用客 户关系管理，抓住客户的心，成为当今地产企业面临的重要的问题。 本文试图从客户关系管理(CRM)的运用入手，探讨如何在房地产企业实施 客户关系管理。首先，本文阐述了对客户关系管理(RCM)的认识，介绍CMR的 理论基础、含义、国内外发展现状及在中国房地产企业中实施遇到的问题。然 后分析了建业集团客户关系中心的内外部的环境，对客户关系中心作一全面的 考察。接着，利用WSOT分析法，分析中心面临的选择:如何利用外部机会和自 身优势，结合核心能力理论，做好中心的工作。最后，在前述的基础上提出中 心未来的发展构想。 本文利用核心能力理论，结合建业集团的发展和集团客户关系中心的存在， 探讨在中国房地产企业中实施CMR的可能性和必要性，提出虽然在目前这种形 式下，还不能在中国房地产企业中完全实施CMR，但是，可以采取分步实施的方 法，即先做好客户服务与支持，再逐步向中端和前端营销扩展，从而最终实施 完善的CRM系统。 关键词:房地产、客户关系管理、战略、发展。 bstract Customererlationmanagement(CR峋15aeeffetivetool，bywhichentperrise15 otdealwiththeerlationtoeustomesr.nIChina，theaPPlicationofRCM15being exPandedProgerssivel又and15beingadoptedbymoreandmorecomPnaies. TheCenterofucstomer’5relationofJinayeGrouP15thedPeartmentofsevrice nadsPuPorttocustomerandofmnaagingtheeustomerrelationaswellasthe imPlementProvincelanddeveloPmentstrategy.TheGoruPufllyrealizesthe imPortaneeandugreneyofcustomer，5valueinthecousreofdeveloPment，and realizesthatthemaincomPetitionbewteenrealestateeomPanieswillbetunredto hteasPectsoftheeomPetitionofsevrieeintheuftureandthecomPetitiontothe custome，retc·ItbeeomestheimPortantProblemofestbalishingthebrnadimages ofcomPan，yusingeustomer，5relationtomanageeeffctvielynadeatehingthe ucstomer，5heart，towhiehrealestateocmPaniesafeenowadays· ThistextattemPttodiseusstheimPlementofeustomer，5relationmanagementin RealEstateOCmPna.yAccordingtoaPplicationofmanaging(CRM)inucstomer，s erlation.Fisrtofall，thistexthasexPlainedtheundesrtandinghtatucstomer，s erlationmanagement(CRM)，intordueedthetheoertiealofundation，meaning， domestienadintemationaleuerrntsituationofthedeveloPmnetnadquestion metinginChineserealestateneteprrises.Thenthetxetnaalysestheenviromnent insidenadoutsideintheeenterofcustomer’5relationofjianyegroPunadtakesan overallinvestigation.Thirdl，ythetextdiseussestheextemalhcnaeeandown advantageoftheCente，rinrelationtothekeybailitytheory:Finall，ythetextPuts uPtheufturedeveloPmentideaofthecenterontheabove一mentionedbasis. ThistextProbesintoPossibilityandnecessityimPlementingCRMinChinesereal estateenteprrises，Withthekeyabilitytheor，ythedeveloPmentoftheGoruPand theexistenceofthecente.rItmaintainthatCRMdoesn，tbecomerealityunderthis kindofsituationatPresentyet，buttheeomPanyenatakethemethodto imPlementstePbysteP，namelydoagoodjobofeustomer，5sevriceandsuPPort first，nadthenProgressivelytohitendandrfontmakretingexPand，thus imPlementPerefctCRMsystemfinall.y Keywodrs:Realestate，customer，5relationmanagement，starteg，ydevelPoment 目录 目录 第一章绪论··········································································一1 1.1客户关系管理(CRM)概念··········································……1 1.1.1客户关系管理的价值所在····································……1 1.1.2客户关系管理的含义······································~··……2 1.1.3对客户关系管理的主流认识·································……3 1.1.4客户关系管理CMR的创新····································……4 1.1.5客户关系管理CMR的基础架构······························……4 1.1.6客户关系管理CMR的特点····································……5 1.2客户关系管理RCM的国内外发展现状···························……7 1.2.1客户关系管理CMR系统的诞生······························……7 1.2.2客户关系管理CMR的国外发展现状························……7 1.2.3客户关系管理CMR的国内发展状况························……7 1.3房地产企业应用客户关系管理存在的问题·······················……8 1.3.1房地产产业的特点···············································一8 1.3.2CMR对房地产业价值体系和价值链的影响···············……10 1.4本课题的研究设计和篇章结构····································……12 1.4.1本课题的研究意义·············································……12 1.4.2本课题的理论基础·············································……12 1.4.3本课题的自我观点·········································……13 第二章客户关系中心外部环境分析··········································……14 2.1房地产业的行业发展状况··········································……14 2.2建业住宅集团(中国)有限公司概况和发展历史······……14 2.2.1集团概况······················································……15 2.2.2发展历程······················································……16 2.3客户关系中心外部环境分析·············...·······················……16 2.3.1我国加入wTO对房地产业发展影响·····················……16 2·3·2PEST分析················……，’’·····························……17 2.4房地产企业客户关系的发展趋势·································……19 第三章建业集团客户关系中心内部条件分析·····························……召1 3.1客户关系中心现状分析·············.’.······························……21 3.1.1建业会员俱乐部(建业会)简介························……21 目录 3.1.2组织结构······················································……22 3.1.3业务分析······················································……22 3.2与标杆的对比·························································……27 3.2.1中国地产界的创新一“万客会”························……27 3.2.2万通会社·················……，’·····························……28 第四章培育客户关系中心核心竞争力·······································……31 4.1客户关系中心SWOT分析··········································……31 4.1.1内部优势························，···························……‘·31 4.1.2内部劣势······················································……32 4.1.3外部机会······················································……33 4.1.4外部威胁······················································……34 4.2客户关系中心独特的核心竞争力·································……35 4.2.1建立核心竞争力的方法····································……35 4.2.2建立企业竞争力的途径和方法··························……36 4.2.3做好服务与支持·············································……37 4.3客户关系中心未来的发展走向····································……38 4.3.1选择·······························································……38 4.3.2延伸················································……‘········……38 第五章客户关系中心未来的发展·············································……40 5.1使命·····································································……40 5.2远景·····································································……41 5.3发挥建业会的作用···················································……41 结论····················································································……44 参考文献··············································································……45 后记·························································……:····················……47
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