遇到家长投诉时，到底应该怎么做

遇到家长投诉时，到底应该怎么做

对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉;另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。

调整心态、提高认识
所以，我们要做的首先是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观地认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。
处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲也是一项严峻的挑战。我们应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。
端正态度、安抚情绪
在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，先进行道歉，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。
正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中一项基本的工作。
重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。
紧迫心态：问题拖得时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决得越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护者和支持者。
认真倾听、分析原因
态度端正了，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题，认真地倾听家长的投诉，必须严肃地对待家长朋友的问题。这个勿需做作，倾听的最终目的是要了解事情的来龙去脉，所以在倾听过程中，我们要边听边分析问题，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。如果是投诉教师言行的问题，之后需要及时与相应的教师沟通，了解事情的真实性，再做定夺。一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度，若是没有的，你需要制定几套方案，以备急需。
有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。
因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。
没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。
诚信对待、回应措施
倾听完后，对于讲的有道理者，要立刻致歉，并给出解决方案和措施；对于有误解者，耐心与其讲解事情真相，消除误解；对无理者，应该清楚地告诉他幼儿园这样做的目的是什么，他提出的问题错在哪里。
及时处理、反馈结果
那些有道理的家长，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节，让家长投诉正规化。
做好家长的服务工作是幼儿园赖以生存的关键，家长既是幼儿园的活广告，又是生源的保障。幼儿园想长久发展，在处理家长投诉问题上，应格外上心。

登楼(杜甫)

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