请教几个商务沟通的问题。答的好，可以加分啊。

分析题，请按要求，结合案例先指出问题所在，再结合商务沟通理论提出切实可行的解决方案

厄尔卡是美国自然食品公司的销售冠军，一天他同样的将芦荟精的功效介绍给了一位家庭主妇，女主人并没有对此表示多大兴趣。厄尔卡立刻闭上嘴巴，开动脑筋思考问题，并细心观察。
突然他注意到阳台上摆着一盆非常美丽的盆栽植物，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到”。
“你说得没错，这是很罕见的品种，它叫嘉德里兰，属兰花的一种。它真的很美丽，美在那种优雅的风情。”
“确实如此，但是它应该不便宜吧！”
“这个宝贝很昂贵，一盆要800多美元。”
“什么！？我的天啊！800美元？每天都要给它浇水吗？”
“是的！每天都要细心的呵护它……”
女主人开始向厄卡夫倾囊讲授有关养殖兰花的学问，而他也聚精会神地听着。
最后女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多，而你却愿意听这么久，甚至还能理解我的这番话，真的太谢谢你了！希望改天能再来听我谈兰花，好吗？”
随后，她爽快地从厄卡夫手中接过了芦荟精。
问题：
1. 厄尔卡利用了什么技巧成功帮助他实现了芦荟精产品的销售？（5分）
2. 请简述他实现目标的过程以及各环节能够达到的效果。（25分）

二丶方案设计
某顾客准备为7岁女儿的生日购买一只生日蛋糕。在一家大型商场内，食品柜台的营业员热情地接待了他，并帮助他选购了一只满意的生日蛋糕。 当天，这名顾客全家三口渡过了一个非常温馨的生日晚餐。可是到了晚上，女儿突然喊肚子痛，顾客连夜将女儿送到医院。经医院诊断，女儿是因食用了变质食品而导致的腹泄。经过回忆。他们认为，是生日蛋糕造成的女儿患病，理由是只有女儿一人吃了生日蛋糕。虽然由于治疗及时没有造成更为严重的后果，但妻子看着躺在病床上的女儿却非常心痛，坚持让这名顾客到商场要求赔偿。顾客与妻子携带没有吃完的蛋糕一起来到商场，非常气愤地找到了作为营业员的你……
答题要求：

1. 请指明容易造成双方沟通的障碍主要存在于哪些方面？（20分）
2. 同时设计一个能够解决顾客抱怨的沟通方案。（30分）

1. 厄尔卡利用了什么技巧成功帮助他实现了芦荟精产品的销售？
答：“销售”的整体过程中最重要的是“销”，然后是“售”。销的是什么？是自己。首先要让消费者认同你是这个行业里的专家，这样才会得到信任。其后售的是产品能给消费者带来的好处与利益。厄尔卡的这一成功案例的关键点也正是如此，但是形式有所不同。他很机敏的抓住了这位女士的爱好，然后围绕这位女士的爱好进行互动，从而成功的将自己“销”了出去。

2. 请简述他实现目标的过程以及各环节能够达到的效果。
答：在整体的销售过程中一共有四个环节。1）直接切入：但是女主人并没有对厄尔卡所销售的芦荟精表示多大兴趣，第一个关键点就在这，案例中所说的是“女主人并没有对此表示多大兴趣”，而不是直接拒绝了厄尔卡。通常在这种情况下很多的销售员反而都会更加努力的介绍产品来激发消费者的购买需求，而这样的销售多半会带来消费者严厉的拒绝。而厄尔卡却没有这样做。2）寻找切入点：厄尔卡在发现问题以后做出了什么样的转变？（立刻闭上嘴巴，开动脑筋思考问题，并细心观察。突然他注意到阳台上摆着一盆非常美丽的盆栽植物，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到”。）这就是他所寻找到的新的切入点。（“你说得没错，这是很罕见的品种，它叫嘉德里兰，属兰花的一种。它真的很美丽，美在那种优雅的风情。”）通过女主人的这一回答，厄尔卡很确定的找到了切入的方式.3)围绕切入点：第三个环节是达成销售最重要的环节。厄尔卡开始围绕女主人的爱好进行沟通，沟通的主要目的是拉近两者之间的距离，让女主人对厄尔卡产生认同。厄尔卡也很清楚的明白这一点，所以他很聪明的采用了“先认同对方”的这一方式。4）达成销售：（最后女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多，而你却愿意听这么久，甚至还能理解我的这番话，真的太谢谢你了！希望改天能再来听我谈兰花，好吗？”）这一句回答的重点在于厄尔卡不只在其中达成了这单销售，重要点在女主人说(希望改天能再来听我谈兰花，好吗？),很显然她成为了厄尔卡的长期发展的消费者。

1. 请指明容易造成双方沟通的障碍主要存在于哪些方面？
答：这个案例属于非常典型的“食品安全性客诉”。双方沟通的障碍主要有几个方面。1）消费者情绪激动所导致不会聆听营业员的解释，因为在消费者心中已经认为是他所购买的蛋糕是变质的。2）无法对事实真相进行确认。没有聆听就没有沟通，没有真相就没有错与对。所以想要解决这一案例需要一定的技巧性。因为我们要同时做到三个必须做到的关键点。1）让消费相信我们的蛋糕没有质量问题。2）让消费者满意我们的解决方式。3）让消费者还会继续光顾我们的蛋糕店。

2. 同时设计一个能够解决顾客抱怨的沟通方案。
答：很多营业员都会这样解决此问题。告诉消费我们的蛋糕没有质量问题，当然了我们也不会逃避责任，如果您能证实是我们店的问题，我们回承担责任的，也有也能是您的女儿吃的其他东西所导致腹泻。然后就会陷入争吵中，如：为什么您们吃了没有问题，你的女儿就拉肚了。因为大人免疫力好，女儿除了蛋糕没吃任何东西这类的争吵中。我们会永久的流失掉这位消费者，也会流失掉在争吵中所围观的潜在消费者。所以问题是非常严重的。

我的解决方式是：首先聆听消费者的怨言，然后说“我很理解您现在的心情，更要为您女儿所损失了一个生日宴会所惋惜，您的这一情况我会如实向我的上级汇报，在24小时之内我们会主动与您联系，并且给您解决此问题”。这一方式主要是淡化消费者的怨气，因为24小时以后他绝对没有这么激动。然后向上级领导汇报，说我相信我们的蛋糕是一定没有问题的，但是如果消费者争吵会带来很大的负面隐患。然后请上级领导批准免费制作一个蛋糕，用途如下：
第二天给消费者打电话，说明已经汇报给上级领导，领导请您来店里解决此事，为了更好的为您解决问题，所以麻烦您必须带上您的女儿一起来。当消费者带女儿进店后让他们先在前厅稍作休息，然后请到制作蛋糕的房间，先关上灯，领导与员工一起为女孩唱出生日歌，拿出事先做好的生日蛋糕，让女孩吹蜡烛。并且给女孩一个毛绒玩具作为生日礼物。这个时候需要蛋糕店的领导与女孩的家长沟通，讲解蛋糕制作的流程，因为现在就在制作间，讲明每一个环节，并且指出我们所用的原材料以及工具。我相信经过生日庆祝女孩子的家长一定很惊讶，并且火气已经平复了，可以与你沟通，经过你的讲解，他也会相信他所购买的蛋糕是没有问题的。然后为女孩子与他的家长切一块生日蛋糕，为女孩庆祝生日，他们会吃的，所以你胜利了。然后说，您女儿吃了不好的东西所损失了一个生日宴会，为此我们感到惋惜，所以我们全体员工给您女儿补上一个生日，也请您相信我们的蛋糕是没有问题的。希望您能继续关顾我们的蛋糕店。问题这样就解决了。
还有一个环节就是建立会员档案，在明年女孩子的生日前主动给家长打电话，邀请订购蛋糕，并且给予折扣的优惠。

希望我的回答让你满意。如有不当之处我们可以相互交流。

2、先化验蛋糕，如要不好成分。可以向上级请示，然后在与上级商量做出适当的赔偿。 再看看别人怎么说的。

1，应该属于情感勾通，也有说成是脑电波发生彼此接近的行为。脑电波对于双主认识上的共振会引导大脑对另一事物的看法。这是心里学哈。 2，遇到这种事，营业员在拿到蛋高后，应当当面品尝一口，以感受蛋高的味道以作出明确的判断。蛋高有异味，当即道欠并向上司反应，第二是给上司建义现场看望顾客的女儿并安抚家人。如是蛋高问题，就得作出协商赔偿，如不是蛋高问题，可以帮助了解的方式帮顾客分析倒底吃了其它什么而坏的肚子。要让顾客明白，事件的因素不是蛋高而有其它问题才行。

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