如何维护旅游消费者权益

如何维护旅游消费者权益

在旅游经营者和旅游消费者之间的关系中，旅游消费者始终处于被动的地位，这也让如何有效地保护旅游消费者权益成为人们关注的焦点。笔者认为，保护旅游消费者应和本地经济文化的和谐发展联系在一起，还需加强立法、成立旅游消费者权益保护组织、进行宣传教育等。此外，还要充分发挥行政监督、社会监督和媒体监督的作用，理顺这三者关系，海南旅游消费者的合法权益将能得到最大程度的保障。

旅游消费者保护的经济分析　
　　 2012年春节，三亚因为“宰客门”受到全国舆论的广泛关注。有位三亚籍的同学在面对自己家乡的诸多批评时说：“三亚的物价也是由外地游客哄抬起来的，自己哄抬起来的物价却还责备三亚的商人，有本事不要来三亚旅游”。这个观点未免有偏激之处，但它也道出本地人的一点心声。我们处在经济全球化的时代，拒绝外地游客是不可能的，但这也反映了一些问题，让我们考虑将保护旅游消费者和本地经济文化的和谐发展联系在一起。
　　 网上流传着一张三亚海鲜大排档的菜单：墨鱼8斤，单价298元；虾2斤，单价38元；山龟3.2斤，单价260元；锯缘青蚧6.5斤，单价360元；鸡腿螺5.5斤，单价95元；包子螺5.2斤，单价180元；军曹鱼9.5斤，单价280元；总计9746元。吃顿海鲜花费近万，不管是谁都会觉得被宰。从微观经济学的角度来分析，物价是受供求关系影响的。一旦海南处于旅游旺季，物价会随着需求的增多而提高，此时，一般的商家都会提高单价以获取更多的利润。在成本既定的情况下，单价对利润的影响是最显著的，单价提高一点，利润会增加许多，比如价格从1块钱提高到1块1毛钱，消费者可能感觉不出，但实际上利润已是成倍的增长了。可以说，旅游旺季海南物价提高是符合经济规律的，但游客频频抱怨被宰，不合理的地方又在哪呢?
　　 其实，高物价现象可能涉及很多方面的问题，比如旅游发展的规划、政府的管制、商家的道德与约束以及消费者自身的问题等。根据马克思主义政治经济学的理论，终究是经济基础决定上层建筑，制定消费者保护的法律也是建立在一定的经济发展水平之上。经济上，我国的人均GDP相对于西方国家来说是落后的，经济发展不平衡、贫富差距较大。这会引发一系列的问题，社会矛盾与不稳定，法律的实施没有稳定健康的经济作为物质保障是难以想象的。所以，想真正地建立并完善旅游消费者权益保护必须要积极发展本地经济，完善旅游配套措施的同时增加本地居民的收入。
　　 同时，法律的制定和实施也可以促进旅游产业的健康有序发展。2012年春节期间的“宰客门”事件在某种程度上也反映了政府对旅游发展规划的认识不足。例如，三亚最佳的接客能力是多少？每年可能以什么样的比例增长？本地的住宿、餐饮、医疗等基础设施是否能够承载这样的游客量，这些都直接地影响到旅游消费者权益保护的问题。如果没有很好地规划和管理，外地游客的骤然增多会导致客房紧张、交通拥堵等现象，甚至出现争抢公共资源的现象。
　　 另一方面，国家需要大力支持旅游产业的发展，同时也要解决当地群众的就业问题，缓和因为游客的涌入造成物价提升、通货膨胀、本地居民收入相对下降的局面。政府还可以增加对教育、医疗等公共设施的投资，加大对于旅游地区的宣传教育力度，提高市民的整体素质水平等。

旅游消费者保护的法律分析
　　 我国旅游立法远远落后于行业发展，这也是导致目前旅游市场混乱而不规范，旅游消费者权益屡屡遭受侵害的主要原因。
　　 从立法方面来说，我们应该着手制定《旅游法》或《旅游消费者权益保护条例》。我国消费者权益的保护滞后于一些发达国家，关于旅游消费者方面的规定可谓是少之又少，甚至是空白。在这个阶段，宰客事件频发的海南应该意识到旅游消费者权益保护的重要性，在未来的旅游业发展中，应树立旅游消费者权益的保护也是促进产业发展不可分割的一部分。
　　 从社会角度来讲，我们需要成立保护旅游消费者权益协会等组织。对于我国来说，旅游消费者并没有自发地为自己的利益而采取行动，而是一味地依靠政府，但这个问题政府也没有明确一个机构可以完全进行管理。旅游、工商、物价等，好像哪个部门都可以管，结果到最后，哪个部门也没有管好。对此，我们可以自发地组织相关旅游消费者权益保护的组织，当然也需要一些机构来管理这些组织，甚至需要制定严格的法律来进行约束。
从宣传教育方面来看，首先，要指导旅游消费者要有法律意识和自我保护意识。使其具备起码的旅游知识，了解自己在旅游中应有哪些权益，学会在不同情况下采用不同手段保护自己的合法权益。其次，大力开展旅游普法宣传。通过旅游普法宣传，提高旅游从业人员和游客的法制观念。旅游行政管理部门、新闻媒体以及旅游行业协会等等，均应当承担起宣传的责任。
　　 总体来看，消费者与经营者之间是不平等的，信息的不对称性足够说明了这点，旅游消费者更是异地消费、一次性消费，识别旅游服务的品质和维权的难度都大大增加。据相关网络问卷调查，在发生的旅游纠纷中，没有投诉占43．33％，网上投诉占16．67％，电话投诉占26．67％，走访旅游质监部门的占3．33％，调查显示半数以上游客没有采取即时的电话投诉方式。这说明游客不知道，或者不信任旅游投诉热线。当然，游客维权意识不强，或不信任当地的执法人员，由此直接或者间接放弃维权，从而也助长了侵犯旅游消费者权益的行为。调查结果显示，在消费者权益遭受侵犯时，旅游者已投诉的占16．67％，想投诉却不知道如何投诉的46．67％，嫌麻烦的占33．33％。可见，不投诉的游客竟占到80％之多。
　　 2013年春节前夕，海南再次祭出号称“史上最严”的限价令，由物价部门对酒店客房价格实施指导价，但这种规定显然属于临时性的行政措施，想要彻底解决宰客现象，最终还得依靠发展市场经济和法律的措施来解决。当然，提高旅游消费者法律意识和制定完善合理的旅游消费者权益保护的法律法规将会是一个长期的过程，需要我们一起努力探索才能最终找到最有效的处理方法。
旅游消费者权益的监督和保护
　　 对旅游消费者权益的监督可以分为行政监督、社会监督和媒体这三方面的监督，在监督保护机制上，要充分发挥三者监督的不同作用和特点，理顺之间的关系，做到相互支持、三位一体共同保护消费者合法权益。
　　 行政监督方面，我国现有行政监督制度程序上比较完善，但监督主体本身不尽合理。这一方面要协调与消费者权益保护有关的各种行政机构的关系，更为重要的是明确主要的行政监督机关。例如，2013年的客房限价令是由三亚市的物价部门推出的，针对的也仅仅是酒店的客房价格，其他饮食、交通或景点票价等并无涉及，因此存在一定的缺陷。可以考虑将旅游质量监督管理所列入行政编制，另一方面通过法律授权明确质监所的行政执法主体地位并给予必要保障，构建全方位的执法网络。
　　 社会监督方面，涵盖面较为广阔，包括专业研究机构、消费者保护组织、旅游消费者本身、一般公民等的维权和监督等。尤其是在社会舆论这一方面，随着时代的进步，互联网的发展，人们在网上相互交流信息的频率日益频繁，运用新的监督方式也是可行的，而且事实证明是非常有效的。旅游、工商、物价等部门应自觉适应依法行政要求，提高工作透明度，广泛接受社会多元化、多角度的监督。
媒体监督实际属于社会监督的一部分，但因其重要角色和突出地位将其单独提出。媒体的公开性、敏感性和亲和力使得它更易获得群众信任。因此有必要强化新闻媒体对于旅游消费者权益保护的舆论监督作用。成立由政府主管部门领导组成的旅游整顿宣传领导小组，在电视台、报纸、网络等开辟旅游市场秩序整顿公告栏、电台开通咨询热线，通过及时公布规范政策，公布处理决定等方法营造舆论声势，推动市场秩序整顿工作的开展。同时媒体也要提高自身专业素质，做到不说空话、假话，确保公正和不失偏颇地报道。
　　 宰客事件频发，还与海南现有的旅行社导游员的薪酬分配方式有关，也反映了海南现有的旅游从业人员整体素质还有待进一步提高。旅游是个综合的产业，牵一发而动全身。尤其是基础服务人员的素质直接关系到旅游的品质，也直接影响了旅游消费者合法权益的保障。所以，一方面要有针对性地对现有旅游从业人员开展政策理论、职业道德、职业技能、行为操守等方面进行系统培训，提高其综合素质，增强其服务意识；另一方面要逐步提高旅行社从业人员资格标准，全面实施职业资格准入制度，才能有效地提高旅游服务质量，切实地保障旅游者的合法权益。

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