[转载]如何让客户愿意向我们购买国际机票 （一）我要推荐

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更重要的是：这一切更与你在这个行业如何赚钱有关。所以，现在，让我们继续。有一次，在南方的一个省会城市，面前坐着一群当地一类代理的业务主管和主要国际机票操作，我问了他们一个问题：“当你们销售国际机票的时候，你们觉得客户最关心的是什么？”我的语音刚落，面前响起了一片异口同声的回答：“价格！”这个回应真是惊人地一致，比春晚捧场的时候还整齐。是啊，价格。这个问题我问了很多人，每次到一个城市和当地代理们交流的时候，我都不自禁地要问这个问题，虽然几乎可以预料我能得到的回答，但我内心多么地希望它会是另外两个字！你会觉得奇怪吗？为什么不是价格？我估计这个问题在全国所有机票代理那里做一个调查，95%以上的人会是这个答 复，辛苦的同行们也一定正在为国际机票查询的成交率和激烈的价格竞争而苦恼。但是如果你的回答是另外那两个字，而且你真的知道那两个字意味着什么，那么，你应该正在偷偷笑着数钞票。其实，如果你真的是很有国际业务经验，如果你真的是一直在为直客进行服务，你一定有过这样的经历：在经过你的一系列艰苦努力，为客户解决了他的各种需求问题后，客户开始表达对你的信任，而且不再在乎你的报价和别人之间的一点差价。那时候如果你只是意识到自己多赚了点钱，那么很可惜，这个过程没有留下什么；如果你思考的是达到如此效果的过程，那么你很可能会领悟到自己能多赚钱的原因——专业。是的，专业，这个行业最需要的两个字。在很多时候我们所说的专业并不是我们理解的专业。曾经，包括我自己，对于专业这个概念的理解都是片面的。对于专业我们更多地想到是什么？GDS预订系统的指令？熟读各类运价文件？还是没事嘴里蹦出来的几个专业术语？这些应该是其中的一部分，但还远不止这些。这些只会使你成为一个熟练的操作员，但理解了专业，你会是一个赚钱的人。你不信？先打个比方吧，我们试想一下，同样的行程，使用了同样的运价问价，开的是同样的机票。但是如果分别由一个做了10年的老操作和做了1年的新手来做，从预订到出 票，再到客户旅行结束，整个过程下来，他们两个给客户做出来的效果就很可能完全不一样。客户很可能觉得还是老操作更可靠些，更信任一些，因此成交率也更大一些，成为老客户的可能也更大一些。这个过程大家使用了一样的技术工具，一样的运价来源，一样的运价理论知识，但是结果却不一样，因为整个过程的专业性表现不一样。所以，我们ASLAN一直在向同行传达一个信息，这也是我们这么多年来研究客户需求、行业特点，经过大量实践并取得成功效果后一个总结：国际机票销售第一重要的不是产品更不是价格，而是专业过程！谁将这个专业过程做好了，谁就可以获得持久的竞争力，抵消价格竞争的影响，并且赚取更多的利润，获得更多的长期发展机会。作为一个代理行业，国际机票代理人面对的是一个个已成的产品，这些产品都有既定的价格底线，不是靠代理人自己控制成本就可以省下来的，因为这些产品在制定底价的时候，绝大部分和你没关系。所以代理人真正要做好的，是考虑把什么样的产品卖给什么样的人，为什么卖，怎么卖。说到这里，你会想，讲了这么多，那如何实现你说的那个专业过程呢？不要着急，老话，心急吃不了热豆腐。ASLAN就是帮助大家如何去有效地解决这个专业过程的，在下面我们会更详细地说明，这个内容不光是涉及没有使用ASLAN的人，同样也适用已经在使用ASLAN的客户，我们希望大家都能把ASLAN越用越好。那么ASLAN到底是如何帮助我们的呢？请关注“如何让客户愿意向我们购买国际机票（二）”及后续，敬请期待。

廖千里（总经理助理）： 1996年开始从事国际机票代理行业。上回我们讲到做好国际机票销售的关键是专业过程，而aslan的作用就是帮你更好地完成这个专业过程。但是，如何达到这一点呢？根据长期以来的经验，我把这个过程分成了四个方面，逐个来讲。 第一个方面——真正了解客户的需求，并快速反应。 这句话是不是很耳熟，而且很笼统？但是太多的同行包括曾经我自己，都是仅仅理解了这句话字面的意思，而没有更深入地去想——到底什么才是客户真实的需求。我们平时对客户需求的理解，第一感知一般都是来自客户最初对行程要求的描述，这个描述可能是他的期望，也可能是他的经验，甚至还可能是道听途说后得来的一个认识。但是，请注意，我们面对的是一个客户，他所知道的所有专业信息都及不上你，如果他告诉你订什么你就订什么，那还要我们代理人做什么呢？你的专业服务价值在哪里？如果你不能体现作为代理人的专业价值，还希望客户对你有什么要求？所以，很多代理人抱怨，客户张口就要最便宜的，这可真的怪不得客人，因为除了价格外他真的不知道你还能给他提供什么。在这样的情况下，同行之间不拼价格才怪。所以你要做的就是，通过你的专业能力，满足客户的真实需求。但客户的需求往往不是由他自己说出来的，或者不是他第一时间说出来的，在沟通之初凭客户的几句话就下判断，对于一个专业人员来说是不负责任的。举个例子吧。我们曾经碰到一个客人，是ua的会员，前往纽约公干，他第一时间就要求订美联航的，其他航空公司的不要。如果仅从他的表述来看，给他ua的航班和价格就得了，多省事儿啊。但是我们的同事不是这样做的。我们先帮他查询了ua的信息，同时在过程中了解了他的实际情况：他去美国参加一个商务会议，期间计划还要与美国的客户见面，但客户的行程需要他到了美国以后才能确定，所以他想把回程日期订在会议结束后的几天，以使时间安排较充裕。这样做的问题在于，如果客户和他提早见面他需要更改回程的日期，若不能提早见面，又不能确定到底订哪一天的回程是合适的，这确实是一个让人纠结的事情。我们在aslan里帮他查询了当时的运价分布情况。aslan运价系统除了可以第一时间对指定航线上所有运价进行比较外，还有个功能，就是可以同时打开多个查询窗口，对指定条件下的不同运价单独进行比较。我们在aslan中，先针对他出发和回程的时间段，查询了所有航线的价格分布，他所指定的ua，当时可预定的价格不含税在7700左右。考虑到客户是ua的会员，我们随即利用aslan中“显示同联盟航空公司运价”功能进行了查询，很快结果显示在这个航线上与ua同属星空联盟的航空公司运价中，还有一个oz的价格与之相近，便宜700块，7000多一点。这时我们利用aslan对这两个价格的限制条件进行了快速比较，ua的价格是4天—1个月的来回，改期收费1660，而oz的是0天—6个月的来回，改期免费。看出其中的差别了吗？我们同时向他推荐了oz的行程，并建议使用oz的航班，因为不仅价格便宜，而且不会有任何改期成本存在，他的变更风险几乎为零。另外，还有更为重要的一件事，对于有航空公司会员卡的客户尤其重要：我们推荐的是与ua同联盟的oz，客户即使没有选择ua，也可以通过星空联盟的积分互换计划获得里程累计。这样的建议客户当然愿意接受了。从上面的例子我们看到了几件事：第一，你要认真地去思考客户的需求，注意是思考，不是简单地听听而已。客户讲的东西不一定是最本质的需求，你要去挖掘。这点需要每个人自己去体会。第二，在了解了需求后，你要快速地进行反应，就像我同事那样迅速地对市场上的价格进行对比，并给出建议，不然你再善解人意也白搭。这一点aslan能帮你做到。当使用aslan时，操作人员已经真正地摆脱了过多的海量文件所带来的束缚，快速得到想要的各种运价结果，所以可以把大部分的精力用在经验的发挥上，这时机票操作人员的经验发挥才是真正有效的。关于客户真实需求的内容，还有很多的例子可以举，这里也仅是抛砖引玉，大家可以把自己碰到的类似情况总结一下，一定会发现很多有意思的地方。但是请务必注意，对于专业过程的第一步，我说的是“真正了解客户的需求，并快速反应”。这第二点很重要，再能发掘需求的人，你最后不能快速地出来东西，还是没竞争力，要解决这个问题光靠自己脑子是不够的，除非你是超人。很多操作员做得时间长了，都被认为或者自认为很有经验，有时候文件也不看张口就来，感觉挺好。但经验这东西是个双面剑，在国际机票老操作身上，一般要坏事的话就坏在这上面。再有经验你挡不住运价文件多，再能记的脑子也挡不住运价三天两头地变。专业这东西，是靠数据说话的，所以在这方面aslan运价系统的作用就显得很突出，因为aslan本身就是一直在跟踪所有运价的变化，并随时把这些变化处理成数据供大家调用的，至少到目前我还没见过哪个人脑赶上aslan的，估计以后更难，因为aslan马上又要推新版了。好了，第一部分就说这么多，总结一下，想在国际机票上好好赚钱，要做的第一件事就是“真正了解客户的需求，并快速反应”；要想做好这件事首先你要学会怎么样去真正的了解，剩下的你就让aslan帮你快速反应吧。 后面我们再继续将剩下的三个方面。请关注“如何让客户愿意向我们购买国际机票（三）”及后续，改日再聊。

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