怎样为零售客户提供高质量的服务

怎样为零售客户提供高质量的服务

能否为国家财政收入的不断增加做出新的贡献？能否为广大消费者提供货真价实、品种齐全的商品和服务？能否在社会上树立起负责任的烟草行业形象？我认为应把国家利益、消费者利益放在首位，应在企业管理机制与服务水平基础上实现创新和提升。因此，今年正在紧锣密鼓开展的“零售终端建设年”活动 。于是如何为卷烟零售客户提供高质量服务，提升终端建设水平，提高顾客的满意度和忠诚度已成为我们烟草行业发展的一项核心工作。 服务的重点人员包括客户经理、送货员、电访员、稽查员、市管员等。这些岗位的人员直接面向市场，面对零售客户，其服务质量和工作水平的高低，可以说直接影响着卷烟经营管理的质量和效果。那么如何提升这些服务人员的服务质量和工作水平呢？笔者认为，应做到以下几个方面： 一、强化全员服务意识，努力履行职责 激发大家主动服务、热情服务和亲情服务的意识和行动，努力为零售客户提供全方位、高质量的服务。在工作中，各个岗位人员做到人尽其责，各尽所能，在工作中积极创新、务实、高效。烟草专卖执法人员（稽查员、市管员）严格按照程序依法行政，文明执法，保证消费者合法利益不受侵害，维护卷烟市场规范有序；客户经理要当好零售客户卷烟经营业务的参谋助手，重点做好客户意见的收集、过滤、分析、指导等工作，及时向公司反馈高质量信息；配送人员要在保证货源公开，公正的基础上，必须按时准确地把卷烟送到零售客户手中；电话订货员通过电话服务架起公司与客户的“连心桥”；机关人员要立足岗位做到贴进基层、贴进一线，提供最佳服务。我们每个员工都应以高标准、严要求来激励自己，以不断完善服务质量为使命，多渠道、多手段、多形式地提高员工自身的综合素质，使企业凝聚更多的能量。 二、服务人员能力和素质的提升 服务的基础是员工，是高质量服务的实施者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者。因此采取多种形式的培训，努力提升客户经理、送货员、电话订货员、市管员、稽查员的能力以及素质是服务的根本。服务人员应多汲取知识，开阔视野，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。如提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力；提高电话订货员在电话订货时的准确率以及品牌推荐能力等等。 三、建立标准化的服务流程 服务管理的首要任务就是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改进、修正计划。但是相关的计划和实施方案的建立不能不切实际，要符合公司的发展规划以及实际的工作要求。 四、认真对待零售客户意见和投诉 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而零售客户却是烟草公司服务最好的评判者。零售客户的意见在服务人员的走访或公司管理人员私访中能更真实地反映服务质量的状况。而对零售客户的投诉也应报着宁信勿疑的态度，仔细核实是否属于公司或员工的过失，应运用较高的标准和较高的要求去评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。 五、加强与零售客户交流沟通 企业优质的服务能拉近企业与零售客户之间的距离，加强交流与沟通，变生硬的管理关系为和谐的互利关系和双赢关系。就是要在规定允许的范围内，进行必要的换位思考，多为对方着想，以赢得零售客户的信任，塑造自身良好形象。规定是死的，人的情感却是活的，我们只有在工作中用心去发现、摸索，认真倾听零售客户的心声，站在卷烟零售客户的立场考虑问题，才能使卷烟零售客户真正接受我们的诚信服务。零售客户的许多要求我们都应该认真对待，只要是合情合法合理的，我们理应及时地加以解决。只有这样，才能使相互间的关系变得融洽，才能将我们的卷烟销售网络进行到底。 随着烟草传统销售模式向现代商业物流形式的转变，各项职能分工日益科学化、规范化、标准化。“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素，高质量的客户服务可以为烟草企业创造更多无形的价值。虽然目前烟草行业仍是垄断经营，但在产品竞争日趋激烈的情况下，烟草行业要求我们必须提供更高质量的服务，为客户提供真切实效的服务，来取得客户的信赖，实现企业最终价值。 服务应发自内心。烟草商业与零售客户之间是批零双赢关系，如何维护好这一关系，实现双方共赢，高质量的服务十分重要。高质量的服务首先要从思想意识上高度重视服务，对零售客户的服务不能走过场，流形式，做表面文章，而应热枕对待，把为零售客户服务作为一种义务，一种制度，一项长期的工程，真正对企业、对零售客户负责，让零售客户感受到我们强大服务的辐射力，从而积极配合我们的工作，达到预期效果，从而实现批零共赢的关系。

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