眼镜店怎样维护好与顾客间的关系

眼镜店怎样维护好与顾客间的关系

很多人来我们阳光巴士的眼镜店培训点考察后都会问邵老师一个问题，为什么你的眼镜店生意这么好，而其他的眼镜店则大多冷冷清清，看不到几个人上门。邵老师也因此道出了他的秘诀，即维护好与顾客间的关系，其中，除了验光精准，产品保质保量外，邵老师还分享了如下几点：
1、对于埋单的顾客，都要亲自送到门口
对于埋单的顾客，一定要亲自送到门口，这并不会担过你太多时间，或许你会觉得这个动作有点微不足道，但对于顾客来讲，他会觉得自己受到了足够的重视，不会有消费前说得很好，消费后就立马受到冷落的心理反差。同时，对于顾客而言，这是他对于你的品牌和服务刚刚开始认识的时刻，在送出门的这个过程中，通过与顾客的交流，既可以加强顾客更进一步的认可，也可以进一步拉近与顾客间的关系，顺便提醒他记得常来、带朋友来，而这时候的顾客，往往是非常容易听得进去的，说不定哪天就真的回头了。
2、一周内要进行一次回访
单是把产品卖出去，没有后续动作的话，顾客是不会和我们产生更多感情的，所以我们需要进一步的进攻。可以在顾客购买眼镜一周内，给顾客发个问候的信息，关注一下他们的使用感受和使用情况，如果顾客感受不错的话，我们的问候又会进一步加强顾客的美好体验，对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用，同时，也会引起顾客对我们的品牌和产品的关注。
3、常和顾客联系，维护客情关系
顾客就是朋友，所以我们需要随时联络感情，当然，顾客并不喜欢我们经常发短信去骚扰他们，因此我们也要把握好发信息给顾客的频率，不要太高，也不要太少。一般来说，节假日都是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福，平时，也可以一个月左右发一条，内容可以是一些使用技巧、保养技巧、用眼知识、新品讯息等等，这些信息顾客往往比较关注，不会有太大反感。
4、有新品上市，或者是有促销活动等的时候，可以邀请顾客来店里体验
要让老顾客再次消费，通常需要一个理由，而新品上市或者促销活动的时候，就是最好的理由。相对于新客户的开发，一个信息或者一个电话就可以邀请来一个老顾客，这样投资小回报大的事情，何乐而不为呢？当然，这一切都建立在前面三点对顾客的维系中，如果没有前面那些动作，这样的好机会恐怕就要错失了。

一、做到让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

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