好又多是如何做好核心客户关系管理的？回答具体
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解决时间 2021-05-10 07:17
- 提问者网友：蓝莓格格巫
- 2021-05-09 12:54
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最佳答案
- 五星知识达人网友：孤独入客枕
- 2021-05-09 13:05
3. 6好又多的顾客关系管理
3.6.1好又多的顾客关系管理现状
好又多实行的是会员制，它主要通过“积分换物”来吸引和保持顾客。顾客可凭借身份证及个人信息办理会员卡，每张会员卡均有相对应的条码。当顾客使用会员卡进行消费时，系统会自动追踪并汇总该位顾客的购物纪录，并根据其购物金额进行相应的积分。而我们也可以借此对该位顾客的购物习惯及喜好进行分析，并采取相应的措施争取该类顾客成为我们的忠实客户。
但在调查中我们发现，好又多仅仅是对顾客的历史购物情况进行了简单的追踪和记录，并没有很好的应用这些数据进行分析，其会员管理系统“形同虚设”。
3.6.2好又多的顾客关系管理改善办法
目前企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移,客户关系管理也由此产生，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果。
好又多莲湖店位于西门里，距西门外“人人乐”超市仅200米，在这样激烈的竞争氛围中，单凭价格战是无法赢得客户的。因为它以低价格吸引来的客户，同样也会由于竞争对手的降价而流失。因此它应该从理念到实际，全面推行客户关系管理，更好的利用自身的技术优势及管理优势。我个人认为可从以下几方面着手进行改善。
（1）80/20定律以及“客户金字塔”的应用
现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。在此我们可以根据销售数据对客户进行排名，得到我们的“客户金字塔”。
具体操作就是：
1）对所有客户的购买资格进行确认，即根据销售数据对客户进行排名。不同企业可设定不同的排名标准。
以好又多为例，进行排名的标准可以以下标准为衡量依据：
（a）客户最近交易日期；
（b）年最大的购买量；
（c）对某一种可消费产品购买量最频繁；
（d）年最大的购买金额。
在排定客户名次时，一定要考虑多方面因素，综合考虑，并做到具体问题具体分析。如，筛选年购买金额最大的20%的客户从表面上是直接得到了最大的客户，但这其中难免会有意外销售误差，如某位顾客因临时或其它原因产生大量购买，而并非长期性购买行为，如我们把此类客户作为重点客户来继续投入很大的人力物力则是得不偿失的；再如，某顾客虽然年购买量和购买金额都非最高，但它对你公司某项产品的购买力很强，这意味着对于80%的此项产品该客户就绝对属于20%客户的范畴之内。
2)排出客户资格名单后，把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：
（a）VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位，则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
（b）主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。
（c）普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。
（d）小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。
在清楚地了解客户层级的分布之后，由企划部门妥善规划项目，依据客户价值设计配套的客户关怀项目，而后佐以服务部门的辅助，依照客户价值对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意度与忠诚度，藉以刺激有潜力的客户升级至上层，使本企业在成本维持不变的情况下，产生可观的利润成长。
（2）客户化营销（Customized Marketing）
即“一对一”营销。在零售业中，它的做法是追踪顾客的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务。它可以通过以下四个步骤来实现：
表五：“客户化营销”实施步骤表
阶段 活动
I识别你
的客户 将更多的客户名输入到数据库中。
采集客户的有关信息。
保证并更新客户信息，删除过时信息。
II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。
哪些客户导致了企业成本的发生？
企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户。
去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一、两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。
III与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
把客户打来的电话看作是一次销售机会。
测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
改善对客户抱怨的处理。
IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
替客户填写各种表格。
询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
争取企业高层对客户关系管理工作的参与
3.6.1好又多的顾客关系管理现状
好又多实行的是会员制，它主要通过“积分换物”来吸引和保持顾客。顾客可凭借身份证及个人信息办理会员卡，每张会员卡均有相对应的条码。当顾客使用会员卡进行消费时，系统会自动追踪并汇总该位顾客的购物纪录，并根据其购物金额进行相应的积分。而我们也可以借此对该位顾客的购物习惯及喜好进行分析，并采取相应的措施争取该类顾客成为我们的忠实客户。
但在调查中我们发现，好又多仅仅是对顾客的历史购物情况进行了简单的追踪和记录，并没有很好的应用这些数据进行分析，其会员管理系统“形同虚设”。
3.6.2好又多的顾客关系管理改善办法
目前企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移,客户关系管理也由此产生，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果。
好又多莲湖店位于西门里，距西门外“人人乐”超市仅200米，在这样激烈的竞争氛围中，单凭价格战是无法赢得客户的。因为它以低价格吸引来的客户，同样也会由于竞争对手的降价而流失。因此它应该从理念到实际，全面推行客户关系管理，更好的利用自身的技术优势及管理优势。我个人认为可从以下几方面着手进行改善。
（1）80/20定律以及“客户金字塔”的应用
现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。在此我们可以根据销售数据对客户进行排名，得到我们的“客户金字塔”。
具体操作就是：
1）对所有客户的购买资格进行确认，即根据销售数据对客户进行排名。不同企业可设定不同的排名标准。
以好又多为例，进行排名的标准可以以下标准为衡量依据：
（a）客户最近交易日期；
（b）年最大的购买量；
（c）对某一种可消费产品购买量最频繁；
（d）年最大的购买金额。
在排定客户名次时，一定要考虑多方面因素，综合考虑，并做到具体问题具体分析。如，筛选年购买金额最大的20%的客户从表面上是直接得到了最大的客户，但这其中难免会有意外销售误差，如某位顾客因临时或其它原因产生大量购买，而并非长期性购买行为，如我们把此类客户作为重点客户来继续投入很大的人力物力则是得不偿失的；再如，某顾客虽然年购买量和购买金额都非最高，但它对你公司某项产品的购买力很强，这意味着对于80%的此项产品该客户就绝对属于20%客户的范畴之内。
2)排出客户资格名单后，把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：
（a）VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位，则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
（b）主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。
（c）普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。
（d）小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。
在清楚地了解客户层级的分布之后，由企划部门妥善规划项目，依据客户价值设计配套的客户关怀项目，而后佐以服务部门的辅助，依照客户价值对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意度与忠诚度，藉以刺激有潜力的客户升级至上层，使本企业在成本维持不变的情况下，产生可观的利润成长。
（2）客户化营销（Customized Marketing）
即“一对一”营销。在零售业中，它的做法是追踪顾客的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务。它可以通过以下四个步骤来实现：
表五：“客户化营销”实施步骤表
阶段 活动
I识别你
的客户 将更多的客户名输入到数据库中。
采集客户的有关信息。
保证并更新客户信息，删除过时信息。
II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。
哪些客户导致了企业成本的发生？
企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户。
去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一、两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。
III与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
把客户打来的电话看作是一次销售机会。
测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
改善对客户抱怨的处理。
IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
替客户填写各种表格。
询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
争取企业高层对客户关系管理工作的参与
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