在与游客打交道时旅游工作者怎样巧妙地使用真诚赞赏法
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解决时间 2021-04-07 08:45
- 提问者网友：爱唱彩虹
- 2021-04-06 13:44
在与游客打交道时旅游工作者怎样巧妙地使用真诚赞赏法
最佳答案
- 五星知识达人网友：孤独的牧羊人
- 2021-04-06 14:23
与游客打交道是一门学问
韩亚林，华天国际旅行社导游。2003年从东北财经大学旅游饭店管理专业毕业后，就正式成为一名导游员。每当大连进入旅游旺季，韩亚林基本上就没有休息日，每年带团150多个，接待游客4500人以上。在常年的带团活动中，韩亚林总结出一套属于自己的带团方法，获得游客们的好评。2010年，他参加了辽宁省导游大赛，获得第三名，并荣获大连市优秀导游。
采访韩亚林可以说是见缝插针，因为他每天都在带游客。5月13日清晨2点韩亚林把游客送上了离连的轮船。匆匆回到家里睡了一觉，9点钟他就来到了报社，与记者攀谈起来。期间，他不停地看着手表，他说中午12点以前，他要赶到机场，因为他要去接一个新的旅游团。
寻寻觅觅还干导游
2003年，韩亚林旅游饭店管理专业毕业后，就进入了一家旅行社干起了导游。在干导游的同时，为了充实自己，他又到大连交通大学进修了物流管理专业。学成后，韩亚林进入了一家货运代理公司做业务。“早晨起床后，我就要盯着电脑，就连晚上下班回家还得对着电脑。”韩亚林说，他本来是个非常爱运动的人，可是干了两年的业务，他感觉自己快成机器人。于是，他辞掉了工作，又重新回到了旅行社，继续干导游。“从货代公司辞职后，带第一个团去海边的时候，我感觉连海风都是甜的。”韩亚林说，他注定是要与游客打交道的。
急中生智破解难题
在近10年的导游生涯中，韩亚林非常巧妙地化解了很多难题与尴尬。“冷静地处理突发事件是一个导游的必修课。”韩亚林说。
去年夏天的一个早晨，韩亚林4点就来到了大连港，他要接30名4:30分下船的游客。当他到了码头之后，却怎么也联系不到旅游大巴的司机。“没有大巴，30名游客怎么办？”韩亚林迅速地想出应对措施。他先向公司汇报了码头的情况，让公司及时寻找车辆。然后，他在码头的停车场转悠开了。因为旅游季节，接船的旅游车很多，他想看看有没有相熟的司机。但是，停车场上的司机都是陌生面孔。韩亚林开始打听有没有来接稍晚点船的司机。当他得知一个中巴司机要接5点钟船后，立即与其沟通，希望他能帮助把游客送到用餐的饭店。司机同意后，韩亚林还当场草拟了一份简易合同。因为，他怕司机变卦，耽误了游客的行程。在顺利地把游客送到用餐的饭店后，他怕游客误会又解释说，刚才的车是公司专门用来接站的，今后我们游览用车要换另一辆。
动之以情唱哭游客
每年冬天都是大连的旅游淡季，但是哈尔滨、长春等地却迎来了旺季。韩亚林就做兼职，带队进行东北寒冬游。来感受冬天的游客基本上都是新加坡、马来西亚、泰国等东南亚国家的游客。为了能更好地和游客沟通，韩亚林查阅了大量的资料，了解这些国家的风土人情与信仰习俗。
作为一名导游能将一座城市的景区特点与城市的发展概况说得明明白白已属不易，但韩亚林带领的团队，要走遍哈尔滨、长春、沈阳等东北几个城市。他把自己埋进书堆里，钻进电脑里，将这些城市的历史与发展背得滚瓜烂熟，将要参观的各个旅游景点的特点都了熟于胸。因为这些东南亚游客常年生活在亚热带和热带雨林气候中，所以遇到低温很容易着凉。韩亚林此时就成了医护人员，悉心地呵护每一位游客。
东北之行要走8天7夜，为了解除游客们的寂寞，韩亚林使尽了浑身解数。在学校的时候，韩亚林就曾经组织过电声乐队。工作后，他的文艺特长派上了用场。唢呐、快板、二胡、吉他经常是轮番上阵。去年冬天，韩亚林带了一个马来西亚团去东北，在8天的相处中，他与游客们结下了深厚的友谊。在告别晚宴上，韩亚林抱起吉他，深情地唱起了《外面的世界》。“外面的世界很精彩，外面的世界很无奈……”歌声一起，几个女游客就跟着哼唱起来，唱着唱着大家都哭了。游客说，他们之所以会哭，是因为韩亚林的歌声太动听了，更主要的是因为8天里跟他处出了感情，感动于他的真诚与真心。
对话韩亚林
导游不是传声筒
记者：很多人都说导游是吃青春饭的，你还能坚持几年？
韩亚林：这个行业的确是年轻人居多，像我已经30岁了，也算是老人了。与我同期的导游基本上都不做了。导游虽然很辛苦，尤其大连是旅游城市，到了旅游旺季，可能两三个月都不能跟家人吃一顿团圆饭。但是，我比较热爱这个行当，而且爱人也很支持，所以我还会再继续做几年。
记者：作为一个游客认可的好导游，需要具备什么样的素质与条件？
韩亚林：我总结了五个字，就是“诚、勤、能、灵、赢”。
记者：能具体解释一下吗？
韩亚林：“诚”就是导游人员应在导游工作中严格按照与游客签订的合同中的内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。同时，重承诺，守信誉,做到一诺千金，以诚服人。“勤”包含的内容比较多，勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑。“能”指的是带团技能、语言技能和讲解技能。“灵”指的是灵气、灵敏和灵活。“赢”即成功。
记者：你是怎样把这些应用到工作中的？
韩亚林：最主要的就是个性化服务。我给自己的总结就是在景点，我是讲解员，要把风土人情介绍给游客；在饭店，我是服务员，要让每位游客吃好吃饱，而我是最后一个吃饭第一个放下碗筷的；在行程中，我是家长，要照顾好每位游客，对走失的游客、生病的游客都要格外小心地照顾。
记者：你的解说词，都是用的现成的吗？
韩亚林：刚刚进入这个行业的时候，所用的解说词都是用旅游局统一写的。现在，我每到一处景点，都是用自己的解说词，因为这里面包含着我的个人的理解个人的观点，和我对这个城市的热爱。
记者：深圳导游邬敬民曾自曝内幕写了本书《叫我如何不宰你———一个导游的自白》，你是怎么评价这本书的？
韩亚林：他在书中写的一些东西确实存在。但是，大连现在导游都很规范，严格按照合同办事。但也不排除个别人的一些做法影响了整个行业的形象。
韩亚林，华天国际旅行社导游。2003年从东北财经大学旅游饭店管理专业毕业后，就正式成为一名导游员。每当大连进入旅游旺季，韩亚林基本上就没有休息日，每年带团150多个，接待游客4500人以上。在常年的带团活动中，韩亚林总结出一套属于自己的带团方法，获得游客们的好评。2010年，他参加了辽宁省导游大赛，获得第三名，并荣获大连市优秀导游。
采访韩亚林可以说是见缝插针，因为他每天都在带游客。5月13日清晨2点韩亚林把游客送上了离连的轮船。匆匆回到家里睡了一觉，9点钟他就来到了报社，与记者攀谈起来。期间，他不停地看着手表，他说中午12点以前，他要赶到机场，因为他要去接一个新的旅游团。
寻寻觅觅还干导游
2003年，韩亚林旅游饭店管理专业毕业后，就进入了一家旅行社干起了导游。在干导游的同时，为了充实自己，他又到大连交通大学进修了物流管理专业。学成后，韩亚林进入了一家货运代理公司做业务。“早晨起床后，我就要盯着电脑，就连晚上下班回家还得对着电脑。”韩亚林说，他本来是个非常爱运动的人，可是干了两年的业务，他感觉自己快成机器人。于是，他辞掉了工作，又重新回到了旅行社，继续干导游。“从货代公司辞职后，带第一个团去海边的时候，我感觉连海风都是甜的。”韩亚林说，他注定是要与游客打交道的。
急中生智破解难题
在近10年的导游生涯中，韩亚林非常巧妙地化解了很多难题与尴尬。“冷静地处理突发事件是一个导游的必修课。”韩亚林说。
去年夏天的一个早晨，韩亚林4点就来到了大连港，他要接30名4:30分下船的游客。当他到了码头之后，却怎么也联系不到旅游大巴的司机。“没有大巴，30名游客怎么办？”韩亚林迅速地想出应对措施。他先向公司汇报了码头的情况，让公司及时寻找车辆。然后，他在码头的停车场转悠开了。因为旅游季节，接船的旅游车很多，他想看看有没有相熟的司机。但是，停车场上的司机都是陌生面孔。韩亚林开始打听有没有来接稍晚点船的司机。当他得知一个中巴司机要接5点钟船后，立即与其沟通，希望他能帮助把游客送到用餐的饭店。司机同意后，韩亚林还当场草拟了一份简易合同。因为，他怕司机变卦，耽误了游客的行程。在顺利地把游客送到用餐的饭店后，他怕游客误会又解释说，刚才的车是公司专门用来接站的，今后我们游览用车要换另一辆。
动之以情唱哭游客
每年冬天都是大连的旅游淡季，但是哈尔滨、长春等地却迎来了旺季。韩亚林就做兼职，带队进行东北寒冬游。来感受冬天的游客基本上都是新加坡、马来西亚、泰国等东南亚国家的游客。为了能更好地和游客沟通，韩亚林查阅了大量的资料，了解这些国家的风土人情与信仰习俗。
作为一名导游能将一座城市的景区特点与城市的发展概况说得明明白白已属不易，但韩亚林带领的团队，要走遍哈尔滨、长春、沈阳等东北几个城市。他把自己埋进书堆里，钻进电脑里，将这些城市的历史与发展背得滚瓜烂熟，将要参观的各个旅游景点的特点都了熟于胸。因为这些东南亚游客常年生活在亚热带和热带雨林气候中，所以遇到低温很容易着凉。韩亚林此时就成了医护人员，悉心地呵护每一位游客。
东北之行要走8天7夜，为了解除游客们的寂寞，韩亚林使尽了浑身解数。在学校的时候，韩亚林就曾经组织过电声乐队。工作后，他的文艺特长派上了用场。唢呐、快板、二胡、吉他经常是轮番上阵。去年冬天，韩亚林带了一个马来西亚团去东北，在8天的相处中，他与游客们结下了深厚的友谊。在告别晚宴上，韩亚林抱起吉他，深情地唱起了《外面的世界》。“外面的世界很精彩，外面的世界很无奈……”歌声一起，几个女游客就跟着哼唱起来，唱着唱着大家都哭了。游客说，他们之所以会哭，是因为韩亚林的歌声太动听了，更主要的是因为8天里跟他处出了感情，感动于他的真诚与真心。
对话韩亚林
导游不是传声筒
记者：很多人都说导游是吃青春饭的，你还能坚持几年？
韩亚林：这个行业的确是年轻人居多，像我已经30岁了，也算是老人了。与我同期的导游基本上都不做了。导游虽然很辛苦，尤其大连是旅游城市，到了旅游旺季，可能两三个月都不能跟家人吃一顿团圆饭。但是，我比较热爱这个行当，而且爱人也很支持，所以我还会再继续做几年。
记者：作为一个游客认可的好导游，需要具备什么样的素质与条件？
韩亚林：我总结了五个字，就是“诚、勤、能、灵、赢”。
记者：能具体解释一下吗？
韩亚林：“诚”就是导游人员应在导游工作中严格按照与游客签订的合同中的内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。同时，重承诺，守信誉,做到一诺千金，以诚服人。“勤”包含的内容比较多，勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑。“能”指的是带团技能、语言技能和讲解技能。“灵”指的是灵气、灵敏和灵活。“赢”即成功。
记者：你是怎样把这些应用到工作中的？
韩亚林：最主要的就是个性化服务。我给自己的总结就是在景点，我是讲解员，要把风土人情介绍给游客；在饭店，我是服务员，要让每位游客吃好吃饱，而我是最后一个吃饭第一个放下碗筷的；在行程中，我是家长，要照顾好每位游客，对走失的游客、生病的游客都要格外小心地照顾。
记者：你的解说词，都是用的现成的吗？
韩亚林：刚刚进入这个行业的时候，所用的解说词都是用旅游局统一写的。现在，我每到一处景点，都是用自己的解说词，因为这里面包含着我的个人的理解个人的观点，和我对这个城市的热爱。
记者：深圳导游邬敬民曾自曝内幕写了本书《叫我如何不宰你———一个导游的自白》，你是怎么评价这本书的？
韩亚林：他在书中写的一些东西确实存在。但是，大连现在导游都很规范，严格按照合同办事。但也不排除个别人的一些做法影响了整个行业的形象。
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