总结话务员的具体操作要求是?
- 提问者网友：鐵馬踏冰河
- 2021-03-23 08:43
- 五星知识达人网友：大漠
- 2021-03-23 09:36
本职业共设四个等级，分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。
下列工种归入本职业:
话务员
长途话务员
查号话务员
国际话务员
各级话务员的具体要求不一样，大体上必须做到以下要求：
一、礼貌、规范语言常用不离口
饭店总机话务员每天都要与客人打交道，使用的语言一定要礼貌、规范，要持之以恒，习惯成自然。在这方面必须有自觉性，因为这毕竟不是一时半会儿的事情，单凭“装”是不可能长久的。应该做到铃声震响，迅速应答，不耽搁，不拖延，说话伊始，敬语当先。如“您好，这里是某某饭店，请讲”等。
二、态度要诚恳
由于话务员的工作不能与客人见面，所以服务态度如何就更显得重要。话务员的语音要亲切，在接电话时特别要注意语气、语调。美国一家最大的电话公司——贝尔电话公司就要求自己的总机话务员要“带着微笑的声音去接电话”。纽约有一家饭店，请求贝尔公司帮助他们提高电话服务质量，于是，检查电话的咨询人员戴上耳机，坐在饭店总机旁边监听，把典型的不文明的电话录下音来，然后放给话务员本人听，以促进她们改变语言和态度。
饭店总机话务员在接电话时讲话要自然，不要有意拖长音，如“要哪里……”，这样容易给客人一种懒洋洋的感觉。即使有时是客人态度不是很友好，说话比较“冲”，也要以谦逊语气待人。
三、语言要简炼明了
饭店总机话务员只是通讯联络的中转站，并不承担与客人有具体业务或其它事宜交谈的义务，因此，在工作中用词要得当，语言要简炼，不要拖泥带水，要提高服务效率，力使线路在正常情况下的畅通，在保证质量的前提下，以自己快捷的服务，节省客人的时间。
四、服务要耐心
话务员是要以自己辛勤的努力，将饭店“宾客至上”的服务宗旨，通过方寸话筒传送给客人，因此，在工作中细心、有耐心，即使是有的客人讲话不清楚，也不能不耐烦，更不能置之不理，或是干脆在似听清未听清的情况下将错就错，把电话随意拨转出去，而应委婉地请客人再重复一遍，如“对不起，先生，请您再重复一遍好吗？”对老年人或语言表达不畅、沟通不利的客人，尤其应耐心，如可以适当放慢语调等，安慰对方不要着急，慢慢讲清。
对客人做解释时也要有耐心，尤其是当客人有急事，而恰逢分机占线不能接通时，更要耐心解释清楚，使客人明白。如“对不起，某某房间正在占线，请您稍候一下好吗？”或是“对不起，某某房间正在占线，请您过一会儿再打来好吗？”如果外线电话要求接某某房间，而该房间的电话铃响几遍之后仍不见回音，话务员可以告诉对方“对不起，某某房间没有人接电话”，一般不要说“他出去了”，因为出去的概念很广，究竟是临时离开房间，还是外出办事，是在饭店内，还是离开了饭店，使客人费解。更不能电话铃响几遍无人接，就不做任何解释将电话挂断。
对于客人的留言，要细心不怕麻烦，做好记录。对于来话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能随便简单的一句“不知道”或“我不管”来打发客人。即使通过努力却未能满足客人的要求，也应该主动向客人解释清楚并致歉。对于拨错号的客人，同样应以礼相待，而不能训斥对方。
五、叫醒服务要负责
作为话务员的工作还有一个重要任务，就是叫醒服务。如果客人有这方面的要求，话务员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在按响客人房间的电话铃时，注意不要为图省事而按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间，一般为五分钟左右再叫醒一次，如仍无人应接，就应立即打电话通知客房服务员实地察看。这样一来是不要因叫醒客人的工作不彻底而耽误了客人的行程，二来也是为防止意外发生。
谢谢阅读！
- 1楼网友：街头电车
- 2021-03-23 11:02
修改一下，删删减减 就可以了
在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。
一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
参考资料： http://game.dsyd.cn/html/jihuazongjie/20090522/641.html