【致歉函】请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行分析。案例...

答案:2 悬赏:60 手机版

解决时间 2021-02-24 12:27

提问者网友：杀手的诗
2021-02-23 19:06

最佳答案

五星知识达人网友：神也偏爱
2021-02-23 19:47

【答案】这个案例中,打电话的是一位老顾客,所提出的又是20支玫瑰花的质量—数额并不大的问题.经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点:
　　i. 大多数的顾客是不会弄虚作假的,更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客.她所放映的情况是不容置疑,无需调查的,所考虑的是怎样补救的问题.
　　ii. 补救的方法:一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去,二是赔偿货款.考虑到花只是一,二两小时的耽搁,不至于枯萎,还是采取赔款能使顾客更加满意.
　　iii. 道歉.赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重.方式可以是也打个电话,但是写信则更显得更加郑重其事.
　　iv. 信的写法.写是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证.最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度.
　　v. 商店应以次为鉴,采取改进措施,比如给送货员配置手机.一旦发生以外,马上打电话到商店:店里应有备用的送货车,赶到远地故障地点,及时把货物送到顾客家里.此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重.

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1楼网友：長槍戰八方
2021-02-23 21:05

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