客户忠诚度与客户满意度的区别在什么地方?

客户忠诚度与客户满意度的区别在什么地方?

客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。可惜的是，80%的企业客户服务机构都没有意识到这个区别。
公司必须“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明，取悦客户并不能提高#客户忠诚度#，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。
LoyaltyMAX忠诚度营销研究院的首席专家曾智辉老师曾经做过详细的分析：定量地分析，客户服务满足客户期望程度与#客户忠诚度#呈现出开口向下、上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。
如果将客户忠诚度看做一块馅饼，其中绝大部分是由产品质量和品牌这些馅料构成的，服务仅占很小比例。馅饼的味美与保鲜仰仗于质量、品牌以及服务等各方面，馅饼的变质发霉却只需要服务这一小成分一朝溃烂。
以上内容是我在LoyaltyMAX的微博上看到的，仅供参考。

对的，就是这个意思

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