处理顾客抱怨

顾客买了两份同等食品打包结果发现少了一份来吵着要找老板怎样应对

看看这个吧，或许对你有所帮助

①道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
④记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
⑤跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
4、顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。
员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。
发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施：
当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”
当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。
另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也对此做出具体的规定。

再发一份呀

把顾客的气抚顺了

让客户的要求满足

用什么手段都无所谓啊

这个事情很好解决，上面说的多了：

第一迅速：顾客已经为这东西跑了2趟，你还去说等一会我找店长，这是很让顾客恼火的事。道歉是应该，但不足以弥补。

第二制度：如果你是店长，你应该知道迟早有这样的事。那就应该让每个员工知道，这事应该怎么办，比如：如果发生这种情况，任何店员都应该可以说出一句话“这是我们的错，为了弥补我们给你带来的不便，我们可以免费赠送一份”。如果顾客很快听到这样一句话也不会再说什么了。

如果你是一个店员的话，如果商品不贵，即使没有规定。你也应该敢说出上面的话。因为这是一个最好的解决方法，即使这不是你的错，即使因为你私自承诺需要你自己掏腰包。但我想，如果你有这个意识，而店长没有，那不久你便会成为店长。

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