网络运营商如何提高总体客户服务水平

网络运营商如何提高总体客户服务水平

目前，服务质量评估的通常做法是从网络运营参数、营业厅、客服中心入手，采用大样本抽样调查的方法，从客户投诉、营业员的服务态度等方面衡量服务质量。事实上，随着网络发展，客户尤其是有价值客户没有太多的时间专门到营业厅去办理业务，很多不满意的客户也不会打电话到客户中心抱怨，因此对这些被动服务的表面现象的考核远不能反映运营商真实的服务质量和营销水平，对改善服务质量，拉动营销流程的完善和经营绩效的提升意义不大。

　　研究表明，客户心中的服务质量不一定是运营商提供的服务质量也不一定等于运营商一定要改进的服务质量，运营商只应该为那些价值客户提供必须满足的服务质量。对电信服务来说，基础业务质量好，能保证目标客户满意；而增值业务质量好，则能提高目标客户的忠诚度。无论基础或增值业务都需要目标客户全程全网参与、体验。运营商需要把握目标客户的消费心理，建立体验环境，并在体验环境中应用营销策略影响目标客户消费心理，变被动服务为主动服务。对服务水平的评价也是基于这种思路，唯有如此，才能全面客观地评估电信运营商的服务水平，发现营销体系中的关键问题，为完善营销服务水平提供解决方案。

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