浙江帕萨特领驭2009年都挂哪些车牌号

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一、填空题（每题1分，共10分）： 1．顾客满意 = 顾客感知 － 顾客预期。    2．制动液的的更换周期为__2年或5万公里  。 3．上海大众车辆易损零件的质量担保期为2年6万公里 4．服务的四个特征是：_________________、差异性、不可分性和易消失性。 5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据 实际行驶公里数 或仪表所示 填写。 6．当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到__ 7    _毫米（包括靠板厚度）时必须更换制动摩擦片。 7． Volkswagen的品牌理想是成为______________的典范。 8． 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担保期为_______1年10万公里___________。 9． 德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是__客户__卖出的。 10．HSO（服务组织手册）中表述：一个不满意的顾客平均要向__100_ __个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。 二、单项选择题（每题2分，共30分）： 1．  服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢？（   B    ）。 A、5    B、6    C、7    D、8 2．   按照最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是CA、20％    B、25％    C、30％    D、100％ 3． 服务核心过程中有（    B    ）个面向顾客的过程。 A、2    B、3    C、4    &nb

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