研学旅行如遇突发事件该如何应对

研学旅行如遇突发事件该如何应对

报警处理。

1、了解常见突发事件的类型。 2、熟悉常见突发事件的预防。 3、掌握常见突发事件的处理程序与方法。【教学内容】 1、导游人员应变能力的训练。 2、紧急救护技能训练。【教学重点】 掌握常见突发事件的处理程序与方法。【教学方法】 案例分析 角色扮演【教 案】 一、旅游者个别要求的处理 （一）游客个别要求处理的原则 1、努力满足需要的原则。 2、认真倾听、耐心解释的原则。 3、尊重游客，不卑不亢的原则。 （二）餐饮要求的处理 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或肉食，甚至不吃盐、糖等。处理方法：认真落实，尽量满足。 （三）住房要求的处理 1、调换房间要求 要求：因客房内有蟑螂、臭虫、老鼠而要求换房。 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。 2、提高客房标准要求 （1）要求：游客要求住高于合同规定标准的房间 处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。 （2）游客发现所住客房低于协议标准 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。 （3）要求：住双人间的游客要求住单人间。 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。 （四）文娱活动要求的处理 1、计划内的要求 要求：旅行社已安排观赏文艺演出后，游客要求观看另一演出。处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确 告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。 部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 2、计划外的要求 要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。 处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 3、不健康要求 要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。 处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。 4、旅游团中有的游客已多次游览过某地或某一景点，因而希望不随团活动。处理方法：若其要求不影响旅游日程安排，可以满足并提供必要的协助。如，提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客(上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话)，帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。 （五）购物要求的处理 1、单独外出购物要求 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻。 2、退换商品要求 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不管，而应积极协助，必要时陪同前往。 3、再去商店购物要求 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。 4、购买古玩或仿古艺术品要求 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 5、购买中药材、中成药要求 要求：海外游客希望购买中药材、中成药。 处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章’’的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。 6、代为托运物品要求 要求：托运大件或暂时不能携带的物品。 处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。。 （六）转递物品要求的处理 一般情况下：导游人员应建议游客将物品亲手交给或邮寄给接收部门或接收人，若确有困难可予以协助。 游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。 二、突发事件的预防与处理 （一）主观要求变更计划或活动日程的处理 旅游活动日程一旦商定，就成为旅游合同，各方面都应严格执行，一般不予更改。在旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或活动日程的要求时，导游员原则上应该坚持按合同执行，特殊情况应上报组团社，并按其要求和指示做好变更工作。 （二）客观需要变更计划或活动日程的处理 1、延长在某地的旅游时间 （1）与旅行社联系，重新落实用餐、用房、用车的安排。 （2）调整活动日程，酌情增加游览景点。 （3）如推迟离开本站，须及时通知下一站。 2、缩短在某地的游览时间 （1）尽量抓紧时间，把计划内的景点游览安排完。 （2）如提前离开，要及时通知下一站。 （3）向旅行社领导及有关部门汇报，及时办理相关退订事宜。 3、被迫改变部分旅游计划 （1）减少(超过半天)或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地接社。 （2）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。 （三）漏接、错接、空接 的预防与处理 1、漏接的预防 （1）认真阅读接待计划。 （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前抵达接站地点 。

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