物业管理的ISO9002标准是什么标准，要做到那些才能达到标准

请知道的各位大哥告诉我，物业管理的ISO9002标准是什么标准，要做到那些才能达到标准，都能提供什么样的服务，还有什么特别的要求吗？

物业管理企业贯彻和实施ISO9002标准，获得质量体系认证，既可
改善企业内部管理，又使服务质量有了更可靠的保证。然而在物业
管理这一新兴的服务性行业中推行ISO9002标准由于无经验可借鉴
而显得较为困难。笔者结合本企业贯标工作经验，不揣浅陋，针对
物业管理企业质量体系建立中的特点和难点，以及质量体系运行中
应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见，以期抛砖引玉，与
同行们共同探讨。
一、质量体系文件的编制特点。

物业管理企业编写质量手册的格式与制造业大致相同，要求覆盖
ISO9002标准19个要素的全部要求，对质量体系结构、程序及各类
人员的岗位职责以及手册的管理办法等作纲领性描述，重点突出一
个“简”宇，即言简意赅。

程序文件的编写是一个难点，可以说在质量体系认证中是主干文件。
编写程序文件的方法和格式可以有两种：一种是按照质量体系要素
的要求来编写，文件编号还可对应各要素号，描述各项要素所对应
的质量活动，规定企业为满足业主／住户需要的活动如何进行，以
及如何控制和记录。编写时应考虑行业特点的要素转化问题，根据
行业特点对质量体系要求进行适当剪裁，策划应有的书面程序。如
在ISO9002标准19个要素要求之外，根据需要可制定《物业管理方
案编制程序》、《物业验收程序》、《顾客投诉的处理程序》等；
另一种是根据物业管理运作过程来编写。程序文件名称和内容直接
反映物业管理受控环节质量活动，相关的质量体系要素要求穿插在
程序文件中，如在《委托物业管理合同的签订程序》中对应ISO9002
标准要素4.3要求，在《物业的入伙管理程序》中对应ISO9002标准要
素4.8、4.9、4.10要求，在《业主／住户维修安装服务程序》中对应
ISO9002标准要素4.9、4.19要求等。

工作手册是物业管理企业质量体系文件中的一大特色。编写工作手册
是将以前有关质量的服务活动依照标准加以规范，以便其职责更明确、
环节更清晰、内容更具体、要求更确切，而决不是对以前有关质量服
务活动的否决和再造。目前通过认证的物业管理企业大多将针对物业
管理服务项目各环节编制的工作指导文件根据不同过程汇集成册，从
而形成诸如《房屋及公共场地管理工作手册》、《供配电设备(设施)管
理工作手册》、《清洁、绿化管理工作手册》、《保安工作手册》等。
由于工作手册是一线员工具体执行的文件，编写时要把握在现有条件下
怎样做就怎样写，做不到的就不要写。同时应注意突出一个“实”宇，
即要实实在在，实事求是。

质量记录是为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。
编制时应考虑“经济、实用”原则，规划时既要从总体上对充分性进行
评价，也要对每一份质量记录的必要性进行评审。质量记录的格式和内
容很难做出一个统一的模式，但应尽可能标准化，以便于填写、统计和
分析，设计时要考虑填写的方便并保证在现有条件下能准确地获取所需
质量信息。对于过程的质量记录除采用表格之外，还可采用在图示上直
接标注检验结果的方法，如楼层

(含消防设施)分布图、停车场车位布局图等。

二、质量体系实施中的难点

目前通过认证的物业管理企业基本采用的是ISO9002标准，对于该标准中
19个要素如何转化，企业ISO9000推行工作者和咨询机构、认证机构人员
着实煞费了一番心思。而对于以下一些要素的转化，笔者认为是实施中的
难点：

1)合同评审

物业管理企业的台同评审范围，一级为各类租赁(企业如有该项业务范围)和
提供物业管理服务的标书或合同的草案、业主公约及正常服务范围以外的业
主／住户的服务需求记录。

其内容和形式复杂，进行合同评审的方式也可有多种，如授权不同级别的人
员审核，会议的确认，会签等。但在内审中常常发现有将本要素所指销售合
同与要素4．6所指采购合同的概念混为一谈的情况。因此必须明确哪些需要
进行合同评审，如何评审。

2)采购

在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业一般采用定点的做法，
即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场(如国营五金店)，把它们
列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会
“舍近求远”到合格供应商处购买。那么，如何保障采购的物资能符合规定的
要求，如何避免购买假冒伪劣产品?文件中应有相规定。

此外，对于物业管理服务项目分承包方(加清洁公司、电梯维护单位等)的选择和
评审中，应建立分承包方档案；每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进
行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等
工作均不能忽视。

3)产品的标识和可追溯性

ISO9002标准在对4.8产品标识和可追溯性要求中指出:“必要时，供方应建立并
保持形成文件的程序”。因此，物业管理企业不一定要形成专门的《产品标识和
可追溯性程序》，对产品(物品／服务)标识的控制可体现在其他相应服务过程中，
如库房管理、维修的区域、建筑物的楼层及一些作业场所等，同时要求各级人员
仔细地填写好各类工作记录，以实现服务的有效追溯性。

4)过程控制

lSO9002标准4.9过程控制要素的“过程”不是指质量体系的各个过程，而专指直
接影响产品质量的生产、安装和服务过程。过程控制是保证满足业主／住户需要
和社会需要，达到并不断改进服务质量的关键。物业管理企业在编制《过程控制
程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(人、机、料、法、环)的控制以及
参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事
件的处理办法也应有文件规定。

5)检验和试验

ISO9002标准中的进货检验包括对物业的验收和提供服务所采购物资的入库验证；
过程检验一般通过组织定期检查(或抽查)和日常巡查的方式，检验负责人可规定为
区域负责人；服务行业的最终检验应由顾客来做，因此，物业管理企业可通过发放
和收集意见调查表、与业主／住户座谈等方式了解业主／住户对供水、供电、安全、
清洁、绿化等方面的评价以及对管理人员服务的满意程度，还可参与有关物业管理的
考核、评比活动，通过社会评价进一步对企业的服务质量和水平进行确认。

6)纠正和预防措施

对服务企业来讲，管理者应对全体员工始终贯彻“预防为主”的思想，防止可能发生
的潜在不合格，如何根据企业内部或外部的信息(后务报告、审核结果、意见调查记录
等)分析潜在不合格的原因，制订相应的预防措施。对已经发生的不合格必须采取纠正
措施，一般可分两步进行：第一，在不合格现场即采取积极的纠正措施，以满足规定要
求或业主／住户的需要，包括平息业主／住户的抱怨，争取得到谅解，以维护企业信誉；
第二，对所发生的不合格进行深层次、系统性、关联性分析和评价后，确定质量体系运
作中应采取的必要的、长期的和系统的纠正措施，以防止问题的再次发生，如对有关服
务质量标准的进一步修改、有关人员的培训、有关服务设施的改善等。这里值得注意的
一点是，虽然“业主(住户)是上审”，但并不是说他们的一切要求都是合理的，有可能业
主(住户)对服务有超出企业服务质量标准的需求，有的可能涉及发展商前期开发、建设和
施工中的问题，如果这些需求没有被满足，并不能判定为不合格服务。当然一旦发生这种
情况，管理人员决不能一推了之，应耐心做好解释工作。对这些问题可进行分析和研究是
否可以经过修改而纳入服务质量标准，不断完善质量体系。

7)服务

ISO9002标准中的该要素强调的售后服务。物业管理企业实施该要素可通过定期开展业主
／住户意见调查活动和进行回访的方式。如对向业主／住户提供有偿服务项目(维修、安装
等)通过回访验证是否符合质量要求，业主／住户是否对管理人员的服务满意。当遇到业主
／住户投诉情况，通过回访作真实性和可靠性检验，然后采取相应的处理措施。

三、质量体系运行阶段应注意的问题

1、“说到、做到、记录”。

文件化质量体系的实施取决于文件与人员技能和培训的有机结合，即文件与人员的技能和培
训相适应的程度。在运行阶段关键要遵循的基本原则就是：“该说的要说到，说到的要做到，
做到的要有记录”，简言之，就是“说到、做到、记录”。

2、发现问题不反馈。

试运行初期，各级人员对文件都有一个熟悉的过程，有时会对发现的问题又忽略过去，造成
未得到及时的修改、补充。一个解决办法就是：在试运行一开始就将《文件修改建议表》跟
随到各岗位，一旦发现问题，经班组会同贯标工作小组特派员进行初步讨论后填表，将意见
及时反馈到文件的编制部门或人员，然后接文件修改控制程序执行。

2、文件的修改过程应简便可行。

不少人认为，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不应该更改，并声称这样做是为维护文件的
严肃性。其实这是一种误解，事实上ISO9002标准并不是一个僵化的工作模式，质量体系只有
通过在运行中多次修改、补充才能保持其适应性和有效性。一个简便、有序，又易操作的文件
个性过程既能提高员工对不正确、不适宜条款提出改进意见的积极性，又能保证文件正确和有
效指导实际操作。

4、各级别文件之间的接口问题。

质量体系文件各层次之间的关系是：上层文件对下层文件具有纲领性和指导性，下层文件对上
层文件具有支持性和补充性，文件在接口方面应一致和协调。

5、不要“眉毛胡子一把抓”。

企业建立符合国际规范化标准的质量体系需要做到艰苦细致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，
效果将适得其反。如做了不需要做的事，会使企业质量成本上升；忽略了该做的事，将使质量
得不到完全的控制；看重了不太重要的事，轻视了重要的事，会破坏体系的协调性和有效性；
脱离了实际的体系肯定不能实现良好的运转，也不能发挥其功效。

6、要注意处理好的两个关系：

1)质量体系文件与企业规章制度之间的关系。

企业规章制度既有行政人事方面的，又有党群方面的；有技术方面的。有非技术方面的。质量体
系文件可喻为企业内部的质量法规，其他方面的规章可喻为企业内部的政策法规。贯彻和实施
ISO9002标准，应将与质量活动有密切关系的规章制度按照ISO9002标准规范后，直接列入质量
手册的支持性文件或作业指导文件。

2)质量体系管理与其他专业营理之间的关系。

企业建立符合ISO9002标准的质量体系，最终通过质量认证，所做的工作从根本上是要解决质量
问题，因而始终只是围绕质量这个轴心，所以它不能代替各项专业管理。认为质量体系可以管理
一切，因而安排部署工作时事事离不开ISO9002，这也是对ISO9002标准的一种误解。只有加强
各项专业管理，才能使质量体系的运行更畅通有效。

以上介绍的过时了。物业质量手册现在需要依据iso9001-2008 idt gb/t19001-2008版标准编制。这个标准才是编制质量手册和进行质量认证依据的标准。 质量手册的描述可以按照标准要求展开。 章节号 文 件 名 称 gb/t19001-2008标准条款 页码 0.1 质量手册颁布令/管理者代表授权书 0.2 公司概况 0.3 组织机构图/质量管理体系结构图 0.4 职能分配表 0.5 质量方针、质量目标和质量承诺 1/2/3 范围/引用标准/术语和定义 1.1/1.2/2/3 4.0 质量管理体系 4 4.1 质量管理体系总要求 4.1 4.2.1 文件总要求 4.2.1 4.2.2 质量手册说明和修改控制 4.2.2 4.2.3 文件控制程序 4.2.3 4.2.4 记录控制程序 4.2.4 5.0 管理职责 5 5.1 管理承诺 5.1 5.2 以顾客为关注焦点 5.2 5.3 质量方针 5.3 5.4.1 质量目标策划控制程序 5.4.1 5.4.2 质量管理体系策划控制程序 5.4.2 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1/5.5.2/5.5.3 5.6 管理评审控制程序 5.6.1/5.6.2/5.6.3 6.0 资源管理 6 6.1 资源提供 6.1 6.2 人力资源控制程序 6.2 章节号 文 件 名 称 gb/t19001-2008标准条款 页码 6.3 基础设施 6.3 6.4 工作环境 6.4 7.0 产品实现 7 7.1 产品实现的策划控制程序 7.1 7.2 与顾客有关过程控制程序 7.2.1/7.2.2/7.2.3 7.3 设计和开发 7.3 7.4 采购 7.4 7.5 生产和服务提供控制程序 7.5.1-7.5.5 7.6 监视和测量装置控制程序 7.6 8.0 测量、分析和改进 8 8.1 测量、分析和改进总则 8.1 8.2.1 顾客满意度测量控制程序 8.2.1 8.2.2 内部审核控制程序 8.2.2 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.3 8.2.4 产品的监视和测量控制程序 8.2.4 8.3 不合格品控制程序 8.3 8.4 数据分析控制程序 8.4 8.5 持续改进控制程序 8.5.1/8.5.2/8.5.3 附录1 程序文件清单 附录2 二级文件清单 附录3 记录清单 附录4 物业服务流程

你现在还在用ISO9002标准吗?此标准在99年底就已经被换版成2000版了,现在使用的是ISO9000,而且也不向楼上提出的还有要素之分,目前已经取消了要素的说法,其实就是质量要求而已.说句实在话,现在ISO9000在国内很烂(说明:并不是体系本身很烂,体系本身还是有很多可学之处,主要是国人把它做烂了,就象"魅力质量"是一样的),许多企业已经不在执行它了,如果想提高物业服务质量,只要时刻关注顾客(业主)需求,真心服务即可.如果你只是想通过ISO9000就太简单了,找个人注册一下即可(这是它烂的最重要的原因之一),现在满大街都是可以注册的.如果你实在找不到人,找我吧.不过还是要罗嗦一句,不管怎样咱都要把业主放在心上.

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