顾客维度的目标是解决

顾客维度的目标是解决

问题一：目标维度、顾客维度、过程维度、组织与员工维度是如何影响着公共部门绩效的产生的 什么是时间维度 　　以时间作为描述、表达变量的度量尺度。是在分析经济变量时加上时间要素的角度而形成的。对于经济变量的考察，凡能用时间单位来表达的，就必须在分析中加上时间这一维度，才能使经济变量准确的表达出来。可以用来表示经济变量中存量和流量的区别。存量是在某一时点测定的，其大小没有时间维度，而流量则必须用时间单位宋表示(年、月、日，小时、分、秒等)，即时间维度。不说明时间单位，流量的计量便没有意义。 [编辑] 时间维度的特征 　　时间维度支持的是管理控制和行为控制，它们属于前瞻性、主动性、计划性和策划性的控制。时间维度在控制活动中主要表现出三个特征，即层级和时间、“四步骤”原则和两种牵制功能。 　　1)层级和时间 　　时间维度本身又有两个维度，一个是层级(沿着垂直方向)，另一个是时间(沿着水平方向)。 　　(1)层级。管理控制和行为控制的层级有多种划分形式，不同的划分形式具有不同的定义。常见的管理控制和行为控制层级的划分形式有两种，一种是按照组织级别的形式划分，沿着垂直的方向分层，每一层的内容是相对独立的；另一种是按照功能梯级的形式划分，也是沿着垂直的方向分层，但所有的功能层级既包括管理控制和行为控制，也包括技术控制，因此它可以构成梯级控制效应。嵌套安全管理学采用的是“三层级”嵌套控制和“五梯级”嵌套控制。 　　“三层级”嵌套控制 　　按照组织级别的形式划分管理控制和行为控制的层级，有几个级别就有几个层级，并且层级与级别的等级总是保持一致。每个层级都应具有前瞻性、主动性的管理控制功能。从低层级到高层级，管理策划功能一层比一层突出宏观决策；从高层级到低层级，技术策划功能一层比一层突出技术细节。类似于厂部、车间和班组构成的“三层级，，控制，被广泛地采用。嵌套安全管理学提倡的则是具有实质功效的“三层级”嵌套控制。 　　“五梯级”嵌套控制 　　嵌套安全管理学提倡由以下五个梯级嵌套而成的梯级控制：第一梯级(最高梯级)是方针控制，属于具体方向和路径控制；第二梯级是目标控制，属于对要素功效的助产控制；第三梯级是安全工程技术方案控制，属于产生控制手段(包括硬件和软件的)和提升系统能力控制；第四梯级是复杂作业控制，属于跨层级、跨专业的控制；第五梯级是“两专(专业技术和专门技术)”控制，属于人机界面简单作业的控制和对潜在事故的控制。方针控制、目标控制、安全工程技术方案控制、复杂作业控制和“两专”控制所构成的“五梯级”嵌套控制，在实践中显示出颇佳的操作性和颇丰的功效性。 　　方针控制。它属于谋划战略方向和建立战术路径的控制。方向和路径，两者相依共存，缺一不可。对于管理控制来说，方向充其量只是想法，而路径是具体手段，两者皆有，方针才有实质意义。现实中，有人将方针理解为口号，殊不知，这种“方针”并不具有控制意义。 　　目标控制。从控制的视角看去，更想看到的是目标对要素功能形成过程的助产作用，而不是过程的结果。事实正是如此，目标来自于要素管理所派生的对管理功能效果的必要检测和调控，这种检测和调控是要素管理的辅助性技术手段，而且这种检禒是定性和定量的，它对管理过程的活动来说是校准器，对管理功能在过程中的形成来说是助推器。因此，在管理体系中：要素是管理主线，目标的作用则是实现预期的要素功能过程的技术保障，而绝不是滞后于过程、等待结果的绩效考核。 　　安全工程技术方案控制。它属于总体性、策划性和阶段性的管理控制和行为控制，它通过产生控制手段、不断提升系统的软件和硬件的能力，间接地对危险进行控制。安全工程技术方案的初始的控制特征是本质安全化项目的“立项”，过程的......余下全文>>问题二：平衡计分卡的四个维度包含哪些指标，越详细越好。 1. 财务维度
财务绩效量度可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献。财务目
标通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等，而衡量标准往往是营业收入、
资本运用报酬率，或附加经济价值 (Economic Value Added ,EVA)。企业在不同的生命周期，
有不同的财务目标，然而企业的生命周期与衡量策略的财务议题可相互结合。同时将企业的生
命周期分为三个阶段：成长期、维持期、收割期，而此三个时期的企业策略，都受到三个财务
性议题的驱使，分别为收益成长与组合、降低成本/改进生产力、资产利用/投资策略。处于不
同生命周的企业可依照公司策略，分析出各财务性议题适合的绩效衡量指针。
2. 顾客维度
顾客是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。在这个维度
中，管理阶层确立他们希望事业单位竞逐的顾客和市场区隔，并随时监督事业单位在这些目标
区隔中的表现。同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标顾客，且价值
主张是核心顾客成果量度的动因。而核心顾客的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争
取 率及顾客获利率等。
3. 内部流程维度
内部流程维度目的在满足股东及达成顾客维度目标，因此在制定这个维度的目标与量度时，
应先做企业价值链分析，将旧有的营运流程改善以达到满足财务及顾客构面的目标，建立一个
能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，一个企业共通的内部价值链模式，包含三个主
要的企业流程：创新、营运及售后服务，由了解顾客需求以创新并用以设计新的营运流程，而
再经由售后服务流程到经由内部价值链来满足顾客和股东的目的。
4. 学习与成长维度
这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进
步。而这个维度主要的目标为其它三个构面的目标提供了基础架构，并且是驱动前三个维度获
得卓越成果的动力。为了创造长期的成长与进步，确立企业的基础架构，企业的学习与成长来
自三个方面：人、系统、组织程序，在其它三个维度中，往往会显示人、系统、程序的实际能
力以及其和目标间的落差，企业可藉学习与成长维度以达到缩小落差的目的，其衡量指针包括
员工的满意度、延续率、培训、技术等。
参考资料：平衡计分卡问题三：下列选项中,不属于客户维度指标的是什么 A、观察 B、统计分析 C、模型 D、制度分析7、在20世纪最后25年，政治学的发展除了继承行为主义革命和后行为主义革命的遗产外，还出现许多新的特点，其中特别重要的是（ ） A、力求建立可检验的经验理论 B、狂热追求科学主义 C、提倡研究紧迫的社会问题 D、国家理论的复兴8、行为主义政治学家在实证主义方法和价值中立性的基础上理解科学概念。但历史哲学家库恩指出，科学研究基本上是一种非理性的过程，其发展也时常表现为一种渐进的中断或科学革命的过程，他使用的核心概念是（ ） A、范式 B、硬核 C、保护带 D、市民社会9、以下关于政治学学科科学性的说法中，正确的是（ ） A、由于政治学的研究方法和对象的复杂性，所以它不是科学 B、政治学研究的主要目的是为了政治宣传，必须牺牲科学性 C、政治学的研究对象不具有客观性 D、政治学的研究对象和方法具有客观性、预见性，政治学是一门科学10、虽然近代意义上的“市民社会”概念源自于洛克的自由主义学说，但对国家与社会之间做出严格区分的是（ ） A、黑格尔 B、孟德斯鸠 C、马克思 D、康德11、洛克发展出了一种社会理论来讨论有限政府和人民主权。下列对洛克市民社会理论认识正确的说法是（ ） A、社会先于或外在于国家 B、国家在逻辑上高于市民社会 C、市民社会是阶级社会的产物 D、提出国家—经济—市民社会三分法12、自由状态不是与生俱来的，宪法是社会权利的来源，社会从国家那里获得规定性。持这一观点的思想家是（ ） A、黑格尔 B、孟德斯鸠 C、马克思 D、洛克13、学者约翰·格雷将市场经济看作市民社会的主要成分，认为市民社会具有两大本质特征，即（ ） A、政治民主和经济民主 B、政治自由和经济自由 C、非政治的政治和反叛的政治 D、经济自由和人身自由14、哈佛大学教授普特南提出了一个新的概念，用以指称由公民的信任、互惠和合作有关的一系列态度和价值观。这一概念是（ ） A、政治文化 B、道德规范 C、社会资本 D、市场经济15、将社会资本看作市民社会黏合剂的美国学者是（ ） A、哈马贝斯 B、阿拉托 C、彼得·埃文斯 D、罗伯特·普特南16、下列有关市民社会与国家关系的说法中，明显不正确的是（ ） A、俄罗斯的经验表明，国家力量的衰减并不必然导致或帮助市民社会的健康发展 B、“全面专政的国家”即国家无所不包地控制一切社会领域 C、构建中国市民社会，可以在“反对国家”的路子中达成 D、无论是国家还是社会，都无法独立主导社会的变迁17、《布莱克维尔政治学百科全书》这样定义政府：就其作为秩序化统治的一种条件而言，政府是（ ） A、国家的权威表现形式 B、主权的拥有者 C、社会生活的治理者 D、统治阶级的工具18、20世纪70年代，福利国家阶段开始向新自由主义阶段转变。引起人们对福利国家进行广泛批判的导火线事件是 ( ) A、政府失灵 B、水门事件 C、石油危机 D、财政赤字19、20世纪80年代以来，一种新的理论流派基于政治市场和经济市场有着相似性的假设，用经济学方法论证了政府干预行为的局限性或政府失灵问题，该学派是( ) A、新自由主义 B、货币主义 C、新古典宏观经济学 D、公共选择理论20、当代全球化进程的加快，是与20世纪70年代以来世界资本主义的变革联系在一起的。全球化改变了政府的生存环境，最明显的是，使 ( ) A、政府活动自由度增加 B、不同国家政府之间的合作加强 C、政府活动受到了一定程度的限制 D、政府不再干预经济领域问题四：平衡计分卡的四个维度包含哪些指标 平衡记分卡的四个维度：财务面、客户面、内部营运面、学习与成长面。
一、财务面
财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。
二、客户面
平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。
三、内部营运面
建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。
四、学习与成长面
学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长面指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合。问题五：客户关系管理解决问题的四个维度分别研究哪些问题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，主要研究四方面问题：
怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
怎样判断谁是我们最有价值的客户？
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
怎样尽可能久地留住客户？问题六：平衡计分卡的6个维度 10分供应链平衡计分卡的六个维度包括财务维度、客户维度、业务流程维度、持续发展维度、供应商维度和信息维度。它们之间的内在联系表现为:持续发展是前提，信息是持续发展的辅助手段，供应商是持续发展的保证，业务流程是持续发展的基础，赢得客户是持续发展的关键，财务是最终的经营目标。用形象化的语言来描述，供应链整体战略绩效相当于一棵大树，只有“根深”(持续发展能力强)、“枝壮”(业务流程有效率)、“叶茂”(客户满意度高)、“土肥”(信息水平高)、“水足”(供应商关系融洽)，最后才能“果实”(财务收益好)，六个方面有机统一、缺一不可。
一、客户维度
供应链的目标之一是为整个供应链中的客户提供持久稳定的收益。为了实现这泪标，供应链必须进行客户管理，了解客户需求，评价满足客户需求的程度的大小，力争以王确的时间、地点，将正确的产品或服务以合理的价格和方式交付给特定的客户，增加客户价值，提高柔性、可靠性，以满足和超过客户的期望。
客户作为供应链市场导向和利润来源，是供应链绩效评价的主要驱动因素。供应链为了获得长远的财务业绩，就必须创造出客户满意的产品和服务，不断改善产品服务质量客户不断变化的定制化要求，不断降价的要求和市场的偏好，都增加了供应链在运作成本和响应周期上的压力。当今的客户对产品为自身带来的价值增值或成本节约越发注重，使得供应链必须在每个环节中提高管理水平和追求更好的运作绩效，否则将会失去供应链的竞争优势。因此，评价指标的选择应集中于体现客户意志、反映客户需求，既可以是反映客户价值、客户反馈的一般指标，也可以是集中于客户价值等特定范畴的指标。
二、业务流程维度
与本维度相对应的供应链目标是减少浪费，压缩时间柔性，相应降低成本。由于供东itk学硕士学位论文第三章塞于平衡计分卡的供应链绩效评价体系框架0v链流程牵涉到供应链成员的生产运作，是企业改善其经营业绩的重点。该流程将不同成员的绩效相联系形成供应链的整体效果。这一联系使得供应链成员企业对干各自的运侨白了明确的目标，其所做的改进也将有利于整个供应链缩短产品生产时间，提高业务流程的增值活动的效率、比例和核心竞争力，实现较低的流程运作成本和较高的运作柔性-一响应性，缩短生产提前期，吸引和保持客户需要的价值观念，满足股东对财务收益的期望。
供应链的业务流程包括从供应商到核心企业的供应物流，核心企业的内部物流，再到分销商与最终客户的分销物流，以及伴随而生的废弃物物流，回收物流等。对于这些流fIf，其大致都是由运输、仓储、流通加工、包装、装卸、信息处理等活动组成。这些物流活动的高效运作以及有效集成(包括同种活动的内部集成和不同活动之间的外部集成)，降低成本以提供高水平的客户服务。一般而言，在供应链物流活动中，运输和仓储所占的物流成本比重最大。
供应链业务流程运作应该从两种全新的角度来把握:第一，理顺现有流程中各个参与方的关系，缩短经营过程的周期，同时降低成本。供应链哲学的本质是将企业内部和企业之间的功能进行集成、共享和协调，实现浪费的减少和供应链绩效的提高。由于流程牵涉到供应链成员的生产运作，这样指标就将不同的成员的绩效联系成为供应链流程的整体。这一联系使得供应链成员对于各自的运作有了明确的目标，其改进也将有利于整个供应链的改进。第二，应该预测并影响客户的需求。供应链经营要从短期的运作中跳出去，积极寻找市场，进行产品的创新改造，以紧紧抓住客户。
三、持续发展维度
改进产品，流程创新，伙伴关系管理是供应链的又一目标。供应链持续发展直接关系到供应链的价值。严峻的全球竞争要......余下全文>>问题七：简单阐述平衡计分卡中4个维度间的关系？ 顾名思义，平衡计分卡就是以“平衡”为主要诉求点，追求的是财务指针与非财务指针之间的平衡；领先指针与落后指针之间的平衡；长期指针与短期指针之间的平衡；外部指针与内部指针之间的平衡搐根据Kaplan和Norton的解释，平衡计分卡包含下列四个重要方面：
（1）财务营收方面：企业如何实现企业所有者对利润的需求，并进而实现社会贡献。
（2）客户满意方面：顾客和客户对企业的产品和服务是否满意。
（3）学习成长方面：员工能否通过学习提升能力，企业能否创造更大价值。
（4）内部运营方面：为了满足股东与顾客的要求，我们必须专精于哪个运营流程。问题八：薪酬理论有哪四个维度 5分一、公司和人的哲学讨论二、公司和人的管理讨论
三、公司和人的道德讨论四、公司和人的心理讨论问题九：如何细分顾客 客户细分的标准很多，可以根据不同的维度，不同的需要进行细分，一般而言，可以参照如下维度进行客户细分：客户的消费行为（消费习惯、数量和频率）、客户的地理位置、职业、对企业的贡献、忠诚度、信誉度等等。下面我们就两个在CRM中应用较多的维度来讨论如何细分客户。
（1）按客户的价值进行细分
根据著名的“二八原理”，20％的客户往往能够给企业带来80％，甚至更多的利润，或者说80％的客户让公司或者企业赚不到多少钱订有得甚至让公司、企业赔钱。因此，企业必须根据客户的价值进行细分，识别核心，才能更好实施客户关系管理。
根据客户的价值金字塔模型，我们把客户分为以下四类：
? VIP客户――这种客户是对企业的贡献排名最大，一般情况下，占企业客户总量的5％左右；
? 大客户――这种客户对企业的贡献仅次于VIP客户，一般占企业客户总量的15％左右
? 中间型客户――这类客户是企业一般能为企业带来一定的利润，是可发展的成长型客户，一般占客户总量的20％。
? 普通小客户――这类客户占企业客户总量的大部分，约占60％。
我们根据客户的价值去细分客户，目的是为了让企业更清楚地识别他的核心客户，把企业的资源服务于核心的客户，在帮助客户成长的同时企业得以更好的发展。
（2） 按客户与企业之间的关系进行细分
广义的企业客户概念告诉我们，企业除了通常我们所说的狭义的零售客户以外，还有企业类型的客户处于企业的内部与外部。因此，根据客户与企业之间的关系，我们可以把客户分为以下几种：
? 普通客户――就是我们所熟知的消费者市场上的普通消费者，一般是个人或者家庭购买者购买的是企业的最终产品或者服务。
? 企业客户――这类客户也是使用企业最终产品的客户，但是它以企业为单位购买或者使用企业的产品或者服务，企业内部自用或者用于。例如，企业批量购买办公用品的，企业批量购买礼仪用品用于企业的一个公关活动并赠予来宾。
? 渠道分销商和代理商――他们一般是直接购买企业的产品，目的是通过二次销售产品而从中获利，或者作为该产品或服务在某个地区的代表或者代理。他们同样是为企业带来可靠利润的客户。
当然，根据不同的维度，我们可以区分不同性质的客户，根据客户当前的状态我们可以把客户分为新客户、老客户、流失预警客户；根据客户的自然属性我们可以划分各种不同类型的客户，如高收入、中产、低收入的客户；根据客户的消费行为，我们客户把客户分为增长型、衰退型、稳定型、波动型等不同类型的客户。问题十：从哪些维度进行客户数据分析是有意义的？ 客户数据分析是为了帮助更好的进行营销决策的，一般先要从购买的时间、商品、数量、消费数量来评价客户的价值；其次 就 是分析客户的性别、年龄还有地域分布；分析客户的相关收藏和购买 信 息了解客户的消费喜好。Chinapex创略公司提供 专 业的客户数据分析工具APEX NEXUS，企业可以将来自现场和非现场数据源的数据合并成一个360度的客户和受 众 文档，然后以各种不同的方式对该数据进行细分和分析。

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