如何提升顾客的满意度,试述顾客满意的现实意义并根据所学的市场营销理论谈谈企业怎样才能做到顾客满意。

如何提升顾客的满意度,试述顾客满意的现实意义并根据所学的市场营销理论谈谈企业怎样才能做到顾客满意。

我们企业非常重视顾客满意度，顾客满意在营销管理中的作用是非同一般。综合分析“顾客满意“在营销管理中的影响，需要一个全面的框架，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究顾客满意度对营销管理的影响。 关键词：顾客满意；营销；顾客；1. 顾客满意服务顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。这里的“顾客”不仅仅指前来花钱消费的消费者，即外部顾客；还包括企业的内部顾客一一员工。真正的顾客满意包含了两层意思，一是外部顾客（消费者）的满意，二是内部顾客（员工）的满意。两种顾客满意的对象不同，外部顾客满意的对象是企业提供的产品或服务，而内部顾客满意的对象是有关企业的一切。顾客满意是发生在购买（或消费）后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他（她）不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他（她）下次转移购买对象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 不难看出，要让顾客满意，企业必须保证每一个细节都不能出纰漏，而每一个细节工作的完成都来自于员工，员工是企业和顾客交流、互动的桥梁，是顾客满意的载体。企业中每一个员工、每一个部门任何有意无意的错误都可能招致顾客的不满。而要想实现长久的顾客满意，就要企业不能仅仅把顾客满意当作琅琅上口的口号，更应该当作是企业的一种经营思想和理念，要求企业上下从顾客的角度思考问题、开展工作、满足顾客需求，这就是顾客导向，而顾客导向的深入人心暗含了一个重要条件，那就是员工满意，因为员工自动自发地努力工作的重要前提是他们感到满意。如果他们都不满意，就难保证顾客长久的满意，这也是在顾客导向下，强调内部营销和外部营销相结合的原因。2、顾客满意营销顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的不满意从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。一切为了顾客要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格，顾客......余下全文>>

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